Cuando hablamos de Customer Experience, solemos meter a todos los clientes en la misma bolsa. Sin embargo, deberíamos tener algunas consideraciones. Un millenial vive y valora la experiencia de una manera muy diferente a la que lo hace su padre baby boomer. Lo mismo ocurre con la forma en la que toma la decisión de compra.
Según un estudio de Medallia Institute sobre el tema, para el cual se entrevistaron 1000 jóvenes de hasta 31 años y adultos de 51 hasta 69 años. Tres de cuatro millenials realizan una investigación previa en Internet antes de decidir la compra ¿Qué buscan? mayormente reviews online [50%], pero también valoran los comentarios de sus pares [56%] quienes tienen mucho peso en su decisión. O sea que el “boca a boca” no fue destronado por Internet.
Los baby boomers, en cambio, están más centrados en su propia experiencia, solo el [34%] tiene en cuenta las recomendaciones en línea y el [21%] considera los reviews online.
La reacción frente a las buenas experiencias también es diferente en ambos grupos. Cuando los millenials tienen una buena experiencia, la comparten en línea por eso también se los conoce como consumidores colaborativos. Y podríamos agregar: poderosos, ya que el 85% de los jóvenes cuadruplica la cantidad de seguidores en Instagram respecto de los baby boomers y los triplica en Facebook. Lo cual significa que la opinión de los jóvenes vale y mucho.
Sin lugar a duda, también en el ámbito del consumo los millenials quieren ser escuchados, más de la mitad, afirma que continuar en diálogo con la compañía luego de la compra los hace sentirse valorados como clientes. Y esto es algo que las empresas como Amazon, Apple, Facebook, Uber, Starbucks conocen muy bien, por eso no dejan de conversar con sus usuarios. Y no se trata de hacerlo para ofrecer nuevos productos, sino para escuchar de manera genuina sus opiniones.
Algo que paradójicamente, nos hemos logrado en el call center, y es paradójico porque prima el canal de voz. Uno pensaría que ese hecho implicaría más escucha, sin embargo, hablamos más de lo que escuchamos.
Podemos concluir que no se trata de tecnología, sino de la mirada seguida de la estrategia. De algo estamos seguros, es que, en el corto plazo, necesitaremos diseñar modelos de servicio segmentados para los distintos grupos etarios.
