Durante toda mi vida he escuchado la frase "El hombre es un animal de costumbres"; pues como seres humanos, seguimos patrones predecibles y reproducibles, como lo revela una investigación.
Vivimos una vida tan acelerada... todo cambia de manera constante...superamos una pandemia, que trajo consigo una recesión mundial, que a su vez acarreó problemas económicos internos en cada País, la que además está desatando delincuencia, intolerancia colectiva, entre otras cosas...
Y por si fuera poco, con el solo hecho de prender el televisor, la radio, o simplemente con ver las redes sociales, recordamos dichos sucesos una y otra vez. Si a todo esto le sumamos los problemas laborales... se nos va complicando más la existencia.
Pues todo esto, nos lleva al “acostumbramiento”, que es simplemente, dejar de encontrar molesto o extraño todo esto, llegado a veces al punto de afectar de cierta forma, nuestra sensibilidad y empatía frente a ciertas situaciones.
Bueno, pero no podemos hablar tan mal del "acostumbramiento", pues viendo el vaso medio lleno, este nos permite tratar de vivir una vida más llevadera.
Es así, como el servicio de atención a clientes, no está exento de esto, ya que tanto los clientes, el personal en contacto y todos, estamos insertos en la misma realidad.
Y si nos adentramos un poco más, aterrizando esta realidad expuesta, a la forma en la que atendemos a nuestros clientes y la forma en que monitoreamos esas atenciones, podemos encontrar que las mediciones se basan en la detección y corrección de "errores críticos y no críticos" establecidos de acuerdo, en parte, a la propuesta de valor de la compañía y a su realidad.
¿Pero qué pasa cuando nos acostumbramos a estos errores?
Si bien, lo usual es "prevenir/detectar/corregir", lo cual comprende un proceso cíclico; esto se mecaniza, llevándonos a la larga, a “Normalizar” los errores.
Y como es parte de la rutina, lo normalizamos de tal manera, que de cierta forma, aun cuando sabemos que están presentes, dejamos de verlos como una amenaza y se tornan hasta invisibles.
Todo esto entonces, pasa a ser un "punto ciego" que si bien, para nosotros sumergidos en los procesos del día a día, es imperceptible; es finalmente el cliente quien percibe y reciente esto, en su experiencia.
Lo que quiero decir, es que no por el simple hecho que hayamos declarado un error y lo podamos prevenir, detectar y/o corregir, significa que todo está hecho.
En mi experiencia, lo recomendable es que si tenemos la posibilidad de eliminar el error, antes que empiece a formar parte de nuestro quehacer diario, lo hagamos; de lo contrario se volverá invisible y lo que es peor, si llegase a suceder algo grave, eso nos quite la ceguera en segundos, del puro susto.
Es verdad que muchas de las situaciones están fuera de nuestro alcance y es por eso que terminamos declarándolas como error, sin embargo, para evitar que esto suceda, lo ideal es generar instancias que nos permitan replantearnos soluciones para erradicarlos, con una periodicidad establecida, pues el mundo cambia tan rápido que es muy probable que en el corto o mediano plazo lo podamos resolver; ya que como bien decía mi abuelita "lo único que no tiene solución es la muerte".
Johanna Toro Salamanca: es experta en calidad, comuníquese: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. - Instagram @inteqconsultin
