La línea que separa la frontera entre productos y servicios se torna cada vez más difusa, algo que, pese a sus 100 años, la marca Tramontina parece conocer muy bien.
Fundada a comienzos del siglo XX en el sur de Brasil, por un inmigrante italiano, como una fábrica de navajas utilizadas en la agricultura para podar. En la década del 50 ese producto representaba el 90% de la producción. Los clientes y las necesidades cambiaban, por ende, era necesario ampliar la línea. Uno de los hitos llegó en los años 60, cuando la empresa adquirió una acería y amplió su producción a cuchillos y herramientas agrícolas. Ya en los 80, comenzaron la línea de cocina, junto con el ingreso de la marca en nuevos mercados.
¿Los secretos de su éxito? Uno de ellos, readecuar su propuesta comercial, la expansión a otros mercados y acompañar al cliente para brindarle una experiencia que va más allá del producto.
El vocero de la empresa en la región de Latam, indicó que durante la pandemia las ventas en la región crecieron un 40%, bajo el lema “descubre un mundo más allá de los cuchillos”, su canal virtual registró incrementos de hasta un 1000%.
Si bien el crecimiento pudo deberse al hecho de que las personas al estar en sus casas dedicaron más tiempo a tareas como la cocina, la compañía les ofreció algo más que un producto: una experiencia más cercana, en la compra, las preferencias y el asesoramiento. Para ello, amplió sus canales de contacto, abrió vías de comunicación con los consumidores.
Las dermocosméticas son otro ejemplo de cómo producto y servicio se fusionan. La firma L’ Oréal Paris ofrece un diagnóstico personalizado de piel y cabello a través de biometría, para luego recomendar a sus clientes los productos de manera personalizada.
Y por supuesto, la danesa IKEA, continúa desarrollando esta visión, también se vale de herramientas tecnológicas como la realidad aumentada, para simular cómo quedará el mueble en el hogar del cliente. Y tiene un equipo de diseño que colabora con la elección de los consumidores considerando la funcionalidad y el criterio estético.
Estos son solo algunos ejemplos que nos demuestran que productos y servicios pasan a formar un tándem y no unidades separadas como se los solía considerar.
