¡Todo puede ser posible!... Como es sabido todavía los canales de voz siguen siendo los preferidos por muchos de los clientes, pero también es cierto que las compañías tienen procesos repetitivos y hasta tediosos que los siguen gestionando personas. Personas que al otro lado del teléfono, cuando las escuchas, parecen máquinas (sin inflexiones de voz, sin escucha activa y sin pausas) y lo más paradójico es que el cliente está tan acostumbrado que ni siquiera lo percibe.
Bueno, si se presenta esa situación, quiere decir que es probable que al reemplazar una persona por un IVR de voz, el impacto en la experiencia sea imperceptible.
En el mercado hay muchas opciones de IVR, pero en mi experiencia, la mejor opción para elegir, es aquella que además de ofrecer parametrización propia, te entregué una plataforma que permita crear script ilimitados, para distintos tipos de llamados y con distintos tipos de voz (lo más humanizados posibles).
Además, es fácil deslumbrarse con un IVR de voz, ya que si hablamos del costo y el tiempo en que éste toma en recorrer una base de clientes, es ampliamente superable al que pudiera tener una plataforma con ejecutivos de atención.
Sin embargo lo más difícil, no es precisamente encontrar un buen IVR de voz; el real reto es alcanzar el equilibrio perfecto entre el humano y el bot.
En general se tiende a pensar que una vez se programa el IVR, solo se empieza a llamar y ya está todo resuelto; sin embargo, mientras no exista un análisis de datos inteligente y dedicado, los resultados no serán los esperados, e irán en desmedro de la experiencia de cliente y el nivel de ahorro que está herramienta puede entregar.
Un análisis adecuado deberá considerar diferentes factores, desde la gestión de llamados, hasta una clasificación de tipo de clientes, con una frecuencia idónea de llamados, dependiendo no solo del tipo de cliente, sino de la franja horaria; además de otros criterios. Por lo tanto, después del análisis, todo aquello que al IVR le sea difícil alcanzar, el humano lo hará y viceversa... la idea no es forzarlos, sino combinarlos de tal forma, que alcancen el equilibrio perfecto entre costo y tiempo.
Y es ahí donde podemos establecer esa relación armoniosa, manteniendo la experiencia de cliente en niveles óptimos.
Y qué procesos podrías migrar a esta combinación híbrida humano/bot? Por ejemplo, contratos telefónicos que requieren que un ejecutivo lea un documento y espere validación por parte del cliente, llamados de cobranza, llamados de entrega de información, llamados de confirmación, llamados de asistencia virtual en venta que luego generen un contacto con un humano, etc... La clave está en que la información que se reciba del cliente se pueda procesar fácilmente y además que el cliente dependa del llamado para concretar alguna acción, ya que mientras exista dicha dependencia, difícilmente la llamada será rechazada.
En conclusión, si deseas obtener buenos resultados, lo recomendable es abstenerse de dejarlo todo en manos de un IVR de voz, y construir un modelo efectivo que logré la armonía entre el humano y el bot.
Acerca de: Johanna Toro Salamanca es experta en calidad, comuníquese: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. - Instagram @inteqconsultin
