En tiempos de cambios tan radicales y abruptos, tuvimos la oportunidad de conversar con una persona que conoce como nadie, sobre transformaciones y ciclos. Es él, Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, y pionero en el sector.
Quien atravesó airoso todas las etapas de esta industria, siempre creativo y con un espíritu solidario. En esta oportunidad, conversamos sobre los desafíos que trae el COVID – 19 para los contact centers para poder seguir: reconvertirse en tiempo récord al teletrabajo. Gerardo, comparte su experiencia en esta tarea con sus respectivas aristas y analiza uno por uno los desafíos que como el mismo dice la convierten en una “es titánica”.
Han acompañado a muchos call centers en la migración al teletrabajo, ¿Qué aprendizajes tuvieron hasta el momento?
Gerardo Andreucci: En primer lugar, que implementar una modalidad de teletrabajo va más allá de la tecnología. Hay cuestiones de logística y eso no es tan inmediato como todos quisiéramos. Porque instalar un puesto es rápido, pero la logística de las terminales, que los enlaces funcionen, sumado a las cargas de tráfico que deben soportar las redes hacen que esto sea una tarea titánica. Después, en segundo lugar, la cultura de lo que implica teletrabajar.
A fin del año pasado, nos contaste sobre los “negocios empáticos” ¿De qué manera les ayudó ese modelo durante este año?
Gerardo Andreucci: Considero que si hay un momento para aplicarlo es este. Porque necesitamos más que nunca hacerle al cliente viable la continuidad de su negocio, la posibilidad de crecer con mínimos riesgos, acompañarlo en un proceso de reingeniería y reordenamiento. De esto hablamos cuando hablamos de negocios empáticos, ya no se trata de consultoría, sino que desarrollamos un proceso humano, porque cuando el mundo se complejiza como pasa ahora ya no se puede planificar la estrategia y mucho menos la táctica. Creo que tiene que ver más la innovación, la creatividad y la empatía.
¿Con respecto a la parte de cultura los supervisores y team Leaders y agentes hay alguna herramienta que ofrezca la tecnología para tener mayor presencia?
Gerardo Andreucci: Hay algunas herramientas, desde la parte de call center, todos los agentes han estado supervisados ya sea en la parte de monitoreo como de asesoramiento. Las herramientas tecnológicas que venían manejando lo permiten. Solo que ahora en lugar de ser local, es en forma remota. Hay costumbres, en que algún caso, el supervisor se acerca al escritorio del agente o se arma una reunión, los breaks.
Existen tareas que se pueden hacer con la plataforma tradicional, como Approach y otras que requerirán de plataformas especiales de meetings remotos para armar las videoconferencias. La única diferencia es que lo remoto funcione con una performance aceptable. Buena calidad de voz poco entrecorte y un ámbito adecuado para que no ingrese por el micrófono.
¿Qué otros aspectos observaron referidos a la cultura de teletrabajar?
Gerardo Andreucci: Van desde la actitud laboral, la supervisión y los elementos de escritorio. Es decir, el teletrabajo no es solo trabajar desde casa, sino contar con todos los elementos necesarios para hacerlo. Y no todas las empresas están en un proceso de transformación digital que les permita no tener papeles en su escritorio. Quienes no estén en ese proceso avanzado van a tener que transitarlo con algún dolor en el medio.
¿Cuál sería ese “dolor” que implicaría transitar el camino al teletrabajo?
Gerardo Andreucci: En primer lugar, generar una cultura, que ya de por sí no es algo fácil, implica un cambio de mentalidad en ambos sentidos, desde arriba hacia abajo y desde abajo hacia arriba. Eso tiene que ver con tener en claro no solo los procesos sino también la estrategia de comunicación.
¿Qué recomendás a las empresas según tu experiencia?
Gerardo Andreucci: Por ser una empresa de tecnología, nosotros teníamos cultura de teletrabajo, aunque era eventual. El trabajo remoto se utilizaba si alguien hacía un día de home office, pero en el contexto actual hay que cuidar la situación por todas las implicancias que esto tiene, no solo tecnológicas, sino también motivacionales, hoy lo que hay que evitar es que el home office no sea un bed office.
[Risas inevitables, por las definiciones de Gerardo, siempre muy incisivas] ¿Y cómo se evitaría el bed office?
Gerardo Andreucci: Las herramientas de monitoreo y control que permiten hacerlo, también es necesaria una estrategia de comunicación constante, no solo para estar reportado de las actividades sino para saber sobre los ánimos, expectativas y complicaciones, tanto en la faz laboral como en la personal.
Porque si bien una persona puede trabajar desde su casa, no se puede abstraer de lo que pasa en la misma. Y de las condiciones que tengan esas casas dependerá mucho del tipo de prestación de quien está trabajando. Si es una familia que tiene hijos, perros, espacios chicos, la persona que trabaja, no puede abstraerse del todo. Eso es algo a contemplar para ver que tareas van a asignarle. Hay gente que vive en espacios reducidos y los que viven en familia no pueden parar su ritmo.
¿Qué pasa con los Indicadores?
Gerardo Andreucci: Por supuesto y el que pretenda lograr los mismos indicadores de hoy para mañana no tiene conciencia de la realidad.
¿Cuáles son los problemas técnicos más frecuentes que podrían presentarse?
Gerardo Andreucci: Hay dos ramas, una referida a las aplicaciones y funcionalidades y otra de la infraestructura que se instale en las diferentes plataformas. Si las redes de conexión o el equipo de procesamiento son de baja calidad, si no se cuida la seguridad también podrían producirse bugs de seguridad bastante peligrosos. También, si se los carga de software la performance de rendimiento se podría enlentecer. Son muchas las cosas a considerar para que funcione bien.
Por último, ¿Qué queda en el camino de pasar del call al teletrabajo como desafío para el futuro?
Gerardo Andreucci: Creo que a nivel humano y psicológico en un call center, existe una catarsis entre los agentes cuando están en los sites, ahora la catarsis se tiene que hacer con la familia o solo. Además, en este momento la mayoría están atendiendo emergencias, no solo de salud sino de todo tipo. Se tiene que analizar todo contra reloj, también el hecho de pasar gente de otros sectores al de atención al cliente por la demanda, pasan gente de áreas de desarrollo, administración a atender llamadas de clientes o público en general. Ni que hablar la gente de las agencias de viajes que pasaron de vender a administrar problemas. Eso es algo que hay que contemplar. Porque se saca de su puesto de trabajo a personas, y se los pone frente al mayor activo que son los clientes. Confían en que harán lo mejor posible y la gente hace realmente mejor posible.
