Por Lucho Cecchini - Esto me preguntan reiteradas veces, cada vez que cuento que soy "Gerente de Innovación". Y claramente es un área que no existía en las empresas hasta hace muy poco tiempo. Lo cierto es que dejando de lado el "título formal corporativo", la innovación abarca a todas las áreas de una empresa, pero es fundamental contar con el apoyo de la dirección general; pues sólo de esta forma se logra contagiar a todos los niveles de la organización con el fin de que los proyectos se ejecuten.
En los entornos de negocios y de "transformación digital" como los “contact centers”, es fundamental contar con alguien que esté mirando todas las áreas, sin estar "contaminado 100%" del proceso o rutina diaria, ya que esto permite ver y unir puntos que otros no han unido con el objetivo de detectar nuevas oportunidades.
Es muy importante que todo el equipo gerencial/líderes de la compañía entienda cuál será la función del "Gerente de Innovación" alias el "el pibe millenial que pregunta y se mete en todo", ya que de esta manera es la única forma de alinear los pasos siguientes y pedido de información hacia todo el staff, con el fin de lograr innovar y planificar el tiempo para hacerlo.
Un Gerente de Innovación desempeña las siguientes funciones:
● Re imagina la experiencia de los nuevos clientes en relación con los productos y servicios de la empresa.
● Propone e implementa nuevas experiencias hacia los colaboradores internos.
● Aporta las mejores prácticas en diseño estratégico para nuevos productos/servicios.
● Integra el marketing y la comunicación, alineando los objetivos de toda la empresa.
● Propone productos y modelos de negocios innovadores orientados a potenciar la oferta de la empresa.
● Trabaja en estrecha colaboración con los expertos de las distintas áreas de la compañía detectando mejoras y nuevas oportunidades.
● Define los lineamientos y políticas que deben cumplirse en lo referente a innovación en la empresa.
● Lidera el desarrollo de la estrategia y focos de innovación.
● Implementa y lidera el plan para crear una cultura de innovación en colaboración con la Gerencia de Capital Humano.
● Supervisa, analiza y comunica a la alta gerencia las métricas de innovación para buscar oportunidades que mejoren el desempeño innovador de la empresa.
● Presenta nuevos productos o servicios para clientes internos y externos.
● Analiza proceso o desarrollos internos para convertirlos en “productos” rentables para el mercado.
Las funciones del Gerente de Innovación pueden variar de una organización a otra; dependiendo de la estrategia que la empresa haya decidido seguir…
No es necesario ser un experto en todas las áreas; sí hay que nutrirse de ellas y ser creativo en la propuesta, analizando el negocio y sustentabilidad.
La principal competencia del líder de innovación será desarrollar e implementar las actividades de innovación, impulsando y coordinando la participación de las diversas unidades de negocio y departamentos de la empresa.
Un ejemplo de producto es una plataforma “Hub” que no solo sea un “customer” de clientes en redes sociales, sino que además de “atender” permita “Activar” campañas y clientes que a su vez sean monitoreadas con un módulo de “Social Listening” para obtener resultados concretos y segmentar de manera inteligente las acciones. Por otro lado, es necesario la evolución de los servicios digitales que estén basado en los nuevos procesos de negocios del ecosistema de interacciones, y no solo un customer en redes, hablo del próximo paso: escucha, análisis, monitoreo, activación, desarrollo e innovación de manera transversal en los clientes.
Hoy con la implementación de WhatsApp Business, el CX de los clientes cambiará para siempre y es necesario entender como “enchufarlo” a la plataforma de negocios actual, no es solo una app, es chat, es bots, es venta, es customer, es “instantaneidad”.
Lo mismo ocurre con el IoT (internet de las cosas), ya que ya es parte del día a día; todos los objetos y dispositivos conectados a la red necesitaran de un “monitoreo en real time”, y es necesario un hub que permita tomar esa información y ejecutar un proceso de atención, monitoreo o de negocios “activo” para decidir acciones.
El también llamado, director/gerente o CIO (Chief Innovation Officer) de innovación será responsable del diseño, gestión y ejecución de los proyectos de innovación para la empresa. Estos proyectos son tanto tecnológicos como organizativos de gestión y comerciales.
La Curiosidad capturando inspiraciones e insights fomentando la conexión, nutriendo la creación y la colaboración, potenciando la Creatividad unida al uso de la inteligencia competitiva con un Marketing Inteligente junto a un plan de innovación que muestre la gestión del conocimiento y del capital semilla explotando los resultados, es el resumen del trabajo diario de un líder de innovación.
Sobre el Autor: Lucho Cecchini se desempeña como Innovation Manager en una importante compañía de Contact Center en Rosario, Santa Fé. Argentina. Puede ver su perfil en https://www.linkedin.com/in/luchocecchini
