Esta nota es un llamado a la razón. Desde hace ya tiempo aparecen publicaciones vinculadas con Customer Experience, que pregonan “ciertas técnicas“ para controlar las emociones del cliente. Lo cual además de ser impracticable [a menos que se hable de manipulación], representa un error conceptual grosero.
Por eso, hoy, los invito a pensar el tema juntos. En esta oportunidad, y por primera vez, esta cronista les escribe como la licenciada en psicología que también es.
En primer lugar, definamos qué es una emoción: es un estado de ánimo transitorio que repercute en nuestra conducta. Las más conocidas son: la alegría, el enojo, el miedo, algunos consideran también la tristeza. Pero está claro que la que se pretende controlar es el enojo.
Prosigamos, las emociones tienen un correlato fisiológico, cada vez que experimentamos alguna de ellas, se producen diversos cambios a nivel de neurotransmisores en nuestro organismo. Cambios que no se compensan de un minuto a otro.
El miedo y el enojo disparan la adrenalina y noradrenalina, sentimos fuego, respiramos de manera agitada, porque nos preparan para defendernos de una situación de peligro. Como comprenderán esta maquinaria fisiológica no se puede “controlar”, por eso una vez más les digo: no podemos controlar el enojo del otro [a veces ni siquiera podemos con el propio].
Entonces, ¿cómo atrevernos a pensar en que algo así es posible? ¿Cómo pretender que agentes de contact center, que no tienen formación en el tema lo hagan?
¿No les parece una idea omnipotente pensar esto como una alternativa? Claro, quizás les suena bien, suena fácil, pero solo suena, mucho ruido y pocos resultados.
Alguien podrá decir que “calma” a los clientes dejándolos hablar. Permítanme decirles: eso se llama catarsis, la palabra es una forma de descarga, por eso cuando el cliente habla, grita y se expresa puede ser que se libere de tensión. Pero de ahí a decir que controlamos su enojo existe un abismo.
Y esto es preocupante, porque circula constantemente en las redes casi un mantra: “controlemos las emociones del cliente”. Incluso empresas del rubro lo pregonan como bastión. Preocupa pensar que podamos creer algo así, primero porque no es real, segundo porque estamos irrespetando al otro, y en tercer lugar porque existe un camino correcto para hacer las cosas.
Y este camino es respetar los dichos y sentires del cliente, esa es una parte fundamental de la experiencia, y casi me atrevo a decir que marca una diferencia. Pero de ahí a pensar que podemos: controlar sus emociones, es tomar la carretera que nos aparta de la escucha, del aprendizaje y del cliente.
Ni Las emociones del cliente ni las nuestras se pueden controlar, se vivencian. Sí, se puede contener a una persona y a nosotros mismos, pero es algo muy distinto, eso es escuchar, prestar el oído y respetar sin intención alguna de control.
Espero que podamos pensar sobre el tema, considero que, si ponemos más esfuerzo en la escucha que en el intento infructuoso de control, podríamos aprender: lo que le pasa al cliente, a nosotros y tomar decisiones corporativas para que su experiencia sea mejor.
Sobre la autora: Elsa Basile es Lic. en psicología MN 36.917. Realizó una maestría en periodismo digital y está especializada en el sector de contact centers. Hace 10 años co-fundó el medio digital CallCenterNews, posicionado como el más leído del habla hispana. Elsa, se desempeña también en el ámbito académico dictando capacitaciones y conferencias en empresas globales de Argentina y otros países de la región. En 2012 publicó el Manual de Gerenciamiento para Centros de Contacto.
