En la era dorada de los bots resulta impensable que haya sido destacado el rol estratégico del call center, más aún para el mundo hotelero. Sin embargo, en el evento TecnoHotel Forum, realizado en Barcelona a fines de mayo, el CEO de thinkIN, Alejandro Martín, destacó el rol protagónico de los centros de contacto para esta industria.
Uno de los principales motivos que adujo es la personalización que aporta el contact center, Martin sostuvo que el cliente 2018 es un buscador de experiencias, de emociones. Selectivo en cuanto a la oferta y muy rencoroso. Por esto la especialización en un negocio se torna imprescindible. “El contact center se convierte en un elemento estratégico al garantizar mayor conversión, personalización y rentabilidad, satisfacción del cliente, por ende, mayor fidelización”, dijo el CEO de thinkIN.
Cabe destacar que la industria hotelera es experta en servicio décadas antes de la aparición del call center, tiene un largo camino recorrido en cuanto a procesos y expertise en satisfacción a los clientes.
Sin embargo, desde 2008 le ha surgido una competencia que crece y está destronando a las grandes cadenas hoteleras: el fenómeno Airbnb, cuyo valor que se aproxima a los U$S 21.000 millones, superando al gigante Marriott.
Resulta lógico que frente a tal competencia haya que redoblar la apuesta y esto es: ofrecer mejores servicios. Tal vez este sea uno de los motivos por los cuales se revalorice el papel del contact center para la atención y fidelización de los clientes.
Esta circunstancia que atraviesa la industria hotelera nos hace ver dos cosas: en primer lugar, que los escenarios cambian sin avisar, por ello se debería tener la solidez del roble y la flexibilidad de una caña de bambú. Y lo segundo es que hay algo que trascenderá todas las modas: el buen servicio y la personalización.
¿Qué opinan ustedes?
