La deslocalización de sus contact centers afecta la reputación de AT&T

La deslocalización de sus contact centers afecta la reputación de AT&T

¿Debería regularse la deslocalización de los contact centers? ¿Cuáles son los límites de esta práctica?  En los últimos seis años, AT&T recortó más de 12.000 puestos de trabajo. Lidera las corporaciones que deslocalizan empleos de bajo y medianos ingresos. La empresa cerró más de 30 centros de llamadas en los Estados Unidos, AT&T quitando cientos de puestos de trabajo a pequeñas comunidades rurales y centros urbanos.

¿Cuál es la lógica de la estrategia comercial de AT&T? ¿Cuánto gana u ahorra AT&T al cerrar los call centers de Mississippi? Un estado sureño pobre donde los costos laborales ya son bajos y los trasladan a México y Filipinas. Lo cierto es que AT&T no puede calcular los efectos netos de esta estrategia, las ganancias marginales a corto plazo en costos laborales más bajos frente a las grandes pérdidas en la confianza de los clientes, la lealtad de los trabajadores, la generación de ingresos y una creciente reputación como intimidador.

¿Cuidar la responsabilidad social corporativa y los empleos en el país? ¿Y en el sector? Parece no estar contemplado y ciertamente las ganancias no compensan las pérdidas, AT&T lo debe saber mejor pero no se detiene.

Un enfoque en la reducción de costos a corto plazo conduce a una menor satisfacción del cliente, menores ingresos y, por supuesto, la pérdida de buenos empleos en este caso en EE.UU. Pero es una práctica común de la industria. Apostar al costo y no a la calidad.

La decisión de instalar operaciones en distintas locaciones, porque hay un valor en ella es una, y otra muy distinta es levantarlas para abaratar costos, como si un contact center fuera una compañía de teatro itinerante. Y como si los empleados y los clientes fueran objetos de uso de las compañías.

Son malas noticias para los consumidores, empresas y trabajadores por igual. Sin embargo, AT&T continúa con estas estrategias ¿Por qué? Sus decisiones en ahorro dinero en el corto plazo y la pérdida de clientes y trabajadores leales a través del tiempo. Y los costos de reemplazar a los clientes y trabajadores leales superan con creces las ganancias a corto plazo.
Los efectos reputacionales negativos para A &T también son dignos de mención. A principios de este año, más de 40.000 trabajadores del sector participaron en una huelga de tres días en protesta por el fracaso de AT&T en proporcionar seguridad laboral. 

Hace un año atrás, Verizon pensó que podría controlar una huelga y a los trabajadores de comunicaciones de América por cuestiones similares: la subcontratación y la deslocalización de puestos de trabajo ¿Los resultados? El precio de las acciones se desplomó, y para la sorpresa de Verizon, los consumidores se alinearon con los huelguistas.

En general, la historia es la misma: los salarios de los trabajadores en los países en desarrollo son insuficientes para satisfacer las necesidades básicas, con tasas horarias tan bajas como 1,60 dólares en Filipinas y 2,36 dólares en El Salvador, y la presión de la dirección para alcanzar cuotas excesivamente altas deja a los trabajadores temerosos y agotados.
La experiencia de trabajo se ve degradada los empleados son penalizados, por ir al baño sin permiso. Y debido a que los trabajadores en las ubicaciones extraterritoriales reciben un entrenamiento pobrísimo, no pueden satisfacer las expectativas de los clientes - los 135 millones de clientes de AT&T - a quienes la compañía debería valorar y respetar.

Los clientes y los inversionistas de Wall Street están atentos, sobre todo después de AT&T experimentara una pérdida récord de suscriptores en los primeros tres meses de 2017.
Al deshacerse de sus centros de llamadas de propiedad corporativa en los Estados Unidos y reemplazarlos por una red global de docenas de centros de llamadas en nueve países, AT&T ha perdido el control de una fuente clave de ventaja competitiva: su base de clientes.
Con 164.000 millones de dólares en ventas anuales, AT&T tiene los recursos para ir más allá de su visión de corto plazo y acabar con su dependencia de offshoring a los vendedores que pagan centavos y cuidan poco a sus clientes, lo cual está afectando su reputación.

Una cosa es instalar operaciones en distintas locaciones, porque hay un valor en ella, y otra muy distinta es levantar operaciones para abaratar costos, como si un contact center fuera una compañía de teatro itinerante.

Hay cientos de casos como el de la empresa estadounidense, la posición como sector debe  apelar a dos preguntas básicas ¿Qué clase de industria queremos ser? ¿Elegidos por bajo costos o por la calidad de nuestros servicios?