Conocemos la importancia del saludo en la comunicación telefónica, el “alojo” que recibe el cliente en el “living telefónico” de la empresa. Pero en Corea del Sur han exagerado un poco la calidez con la que se recibe el cliente: “Querido cliente, lo quiero”, deben decir los agentes (en su mayoría mujeres) cuando un ciudadano se comunica a la línea.
La frase innecesariamente romántica apareció a mediados de 2006, pero concluyó dos años después de las acusaciones que obligar a los trabajadores de call center a dirigirse a los clientes "con amor" constituía "trabajo emocional". Además, prestaba a confusiones y muchos clientes respondían: "Lo siento, tengo una novia", o "Podemos salir si me quieres tanto".
Una compañía de telecomunicaciones decidió revivir la abandonada tradición el domingo. "La reacción fue muy positiva", dijo KT CS, de la North Jeolla, a la agencia de noticias coreana Yonhap. La firma reanudó temporalmente el "saludo de amor" el 8 de mayo para celebrar el Día de los Padres, después de haber pasado una serie de saludos de "Conveniente información, 114" (2009) a "Ser feliz" (2011) a "Saludos" (2015). Sin embargo, según los informes, el comentario de saludo favorito de los surcoreanos sigue siendo el viejo "Te quiero", según una encuesta de 2013 de aquellos que utilizaron 114, el número nacional para el servicio de directorio. "Incluso hubo clientes que respondieron con 'Te quiero también'", dijo KT CS.
La idea de "trabajo emocional", acuñada por el sociólogo Arlie Hochschild, se ha convertido en una grave preocupación social en Corea del Sur recientemente. En torno a 2012, el Dasan Call Center, un servicio telefónico de información para el gobierno de la ciudad de Seúl, se convirtió en un tema de debate después de que los empleados se quejaron de llamadas groseras o agresivas e incluso de acoso sexual.
El centro de llamadas de Dasan es un servicio de 24 horas que responde a todas y cada una de las preguntas sobre la vida en Seúl de los ciudadanos. Se pide a los trabajadores que respondan a preguntas que van desde "Mi tubería de agua está congelada. ¿Qué hago? "A" Sólo por curiosidad ... ¿Los conductores de taxi llevan uniformes? "
Pero según un informe puesto a disposición por varios legisladores del partido Minjoo y Justicia, sindicatos y medios de comunicación en 2013, los trabajadores han estado expuestos a situaciones graves "emocionalmente estresantes".
Tras el informe, se introdujeron nuevas políticas para evitar futuros abusos -por ejemplo, el empleado puede colgar si una persona que llama tres veces- pero los clientes todavía están empleando un comportamiento abusivo gritando y hablando groseramente sin decir obscenidades. "Creo que no tiene sentido esperar hasta la tercera vez que maltraten, como dice la política actual", dijo un empleado anónimo a los autores del informe.
El mismo informe también afirmó que el 82,3 % de los trabajadores en Dasan Call Center tuvo que lidiar con el lenguaje abusivo de los llamadores. El 20% por ciento también dijeron que habían sido acosadas sexualmente por teléfono por las personas que llamaban.
Corea del Sur tiene actualmente alrededor de 35.000 empleados de call center, 80 % de los cuales son mujeres, de acuerdo con un informe de 2013 por el profesor Kim Jong-jin del Instituto de Trabajo y Sociedad de Corea.
En KT CS, donde los saludos encantadores se están imponiendo otra vez, alrededor de 7.400 trabajadores emocionales son mujeres (con una plantilla total de 8.600) que entregarán palabras amables, que tranquilizan al cliente con un tono dulce, mientras inhiben sus verdaderos sentimientos.
¿Puede ser viable una comunicación que genera malestar a alguna de las partes? ¿Dónde está el “trabajo emocional”? El trabajo emocional no es unilateral, nunca.
