El término coaching suele emplearse con diferentes sentidos ya que cada persona le da su impronta personal [siendo una práctica que posee una metodología específica].
Casi todos se centran en los resultados, cuando lo esperable es que al final de éste proceso las personas involucradas hayan aprendido algo nuevo sobre sí mismas o sobre cómo manejar una situación o realizar una tarea. Estos actos por decantación modificarán los resultados, y harán equipos más productivos, pero el hecho de enfocarlo de una u otra manera cambia por completo las cosas.
Con los ojos puestos en resultados rápidos e impactantes pude observar [por lo menos] 3 estilos de lo que he dado en llamar: anti –coaching, de cuyos títulos soy absolutamente responsable.
Coaching “Ovejero”: Decidí nombrarlo de esta manera porque es más parecido a un adiestramiento canino que al intercambio con una persona a la que intentamos guiar o ayudar. Tristemente, es más común de lo que imaginamos, quizás porque nuestra educación se ha basado mayormente en una comunicación imperativa. Con respecto a los resultados de éste estilo, debo decirles no son para nada efectivos - ya que el lenguaje predominantemente imperativo - [“haz, debes decir, etc.], sólo obstaculiza el aprendizaje porque pone al “coacheado” en una posición refractaria. Por ello, la persona que recibe éste tipo de “coaching”, quizás pueda modificar durante algún período de tiempo - breve - el comportamiento pero rápidamente el “coach” comprobará cómo vuelve al comportamiento anterior y recargado.
Coaching de “Guerrilla”: Es bastante similar al anterior en cuanto a su estructura semántica, la principal diferencia radica en que se utiliza en aquellos momentos en los que se necesitan alcanzar resultados rápidos. Cuando faltan ventas para llegar al objetivo, quedan pocos días para cerrar el mes, entre muchos otros ejemplos. Entonces sobreviene una suerte de adrenalina en los líderes, que los lleva a intentar una suerte de coaching frenético, ya que no hay tiempo que perder. Cuando en realidad es así cómo se pierde más tiempo, porque no se piensa sobre lo que está sucediendo, sino sobre cómo salir de la situación rápidamente. Aquí los resultados también pueden alcanzarse, con el alto costo de dañar el vínculo con el equipo y que el próximo mes vuelva a ocurrir lo mismo. Porque nada se ha aprendido.
Coaching de Recompensa - Castigo: Tiene un tinte más infantil, si el “coacheado” logra lo que se espera de él, gana algo. Si no lo consigue recibe un castigo simbólico, claro está. Es una metodología bastante frecuente y peligrosa. Porque generalmente incentiva la competencia no-sana entre los miembros del equipo y genera una convivencia tensa. Una vez más, no hay aprendizaje alguno, sino lo que se conoce como “correr tras la zanahoria”.
La utilización de cualquiera de los estilos descriptos de anticoaching atentan contra los equipos, los resultados y en definitiva provocan los efectos contrarios a lo que las empresas buscan: mayor productividad y rentabilidad.
¿Quieren conseguir más ventas, más cobranzas, mejores niveles de la encuesta de post atención de sus equipos? Participen de Coaching LAB, el próximo 23 de mayo en Lima, donde aprenderán la metodología de coaching que los ayudará a mejorar el rendimiento de sus equipos.
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Facilitadora
Elsa Basile es Lic. en psicología y periodista especializada en el sector de contact centers. Ha trabajado en compañías globales de la industria durante más de 10 años. Hace 8 años co-fundó el medio digital CallCenterNews, posicionado como el más leído del habla hispana. Elsa, se desempeña también en el ámbito académico dictando capacitaciones y conferencias en empresas globales de Argentina y otros países de la región. En 2012 publicó el Manual de Gerenciamiento para Centros de Contacto.
Testimonios de personas que han asistido a Coaching LAB de la empresa Iké Asistencia Seguros en 2016
Paula Balza – Supervisora Customer: “Las actividades de los Role Play fueron muy efectivas a mi entender en diferentes situaciones donde luego con el grupo acotábamos experiencias en cuanto a cómo manejaríamos ciertas frases o movimientos. Y una de las actividades que más me resulto motivadora, fue cuando tuvimos que hacer una charla de motivación ante una situación crítica teniendo en cuenta diferentes pautas. Eso me resulto muy importante, porque detecte diferentes motivos en una misma situación y encabezado de diferentes maneras para lograr el objetivo que es la contención y la bajada al operador.”
Eliana Ruiz – Supervisora TMK: “La actividad me resultó sumamente útil. Destaco la práctica posterior donde pude poner en práctica las acciones y obtuve resultados positivos. Considero que es importante para formar y profesionalizar nuestro perfil apuntando al liderazgo laboral pero también refuerza o mejora nuestra interacción con otras personas”.
Hilda Malqui – Supervisora Validación TMK: “En lo personal fue muy productivo, la parte que más me sirvió en estos momentos fue los ejercicios de role play, compartir experiencias con mis compañeros ya que pudimos aclarar muchas dudas en cuanto al desarrollo de cada situación, como manejar cada caso, plantearlo a través de una metáfora y hacerlo más llevadero y el broche de oro fue plantear cada uno un tema motivacional, que también me sirvió ya que rescate las distintas miradas y opiniones de cada uno”
Cecilia Rodriguez Castelli – Capacitación: “El curso mantuvo la dosis necesaria entre los temas teóricos y los ejemplos prácticos, lo que permitió obtener más conocimientos y a la vez poder ir ejecutándolos tanto en forma individual como en grupo. Es sumamente enriquecedor compartir las experiencias y nutrirse de qué harían otras personas en tu mismo lugar. Eso genera abrir la cabeza a diversas opiniones, formas y conductas en pos de lograr una mejor comunicación y formación del líder con el equipo de trabajo”.
