Un cliente insatisfecho relata su experiencia negativa por lo menos nueve veces y una pequeña proporción de estos clientes, lo contará a más de 20 personas; imagínate ahora la magnitud de la viralización de una mala experiencia, a través de las redes sociales
En general, acostumbramos a contar lo malo y sólo en ciertas ocasiones, si es que realmente nos deslumbra, contamos lo bueno; a éste fenómeno se le denomina “Sesgo de Negatividad” y en parte se explica porque en el ser humano la supervivencia requiere una atención urgente a los sucesos negativos, mientras que ocuparse de los positivos es menos importante. Las cosas malas, también, nos indican la necesidad de cambiar algo en nosotros mismos, nos obligan a auto-regularnos.
¿Pero cómo nos defendemos de ese fenómeno, cuando estamos siendo juzgados por miles de clientes y no clientes?
A nadie le gustaría trabajar en una compañía con muchos detractores, sin embargo, en el interior de las organizaciones, es común que las áreas que no tienen relación directa con el cliente o cuya relación inicia y termina en el proceso de la venta, se pierdan la sensibilidad con él; asumiendo las consecuencias y responsabilidades de forma directa, las áreas de Servicio de Atención.
Esto podría impactar de forma negativa en estrategias de post venta, fidelización y retención, entre otras; pues dentro del proceso pueden existir cuellos de botella generados en áreas en que se le dio mayor prioridad a procesos anexos que no tienen relación directa con el cliente final; lo que quiero decir, es que puede existir un desequilibrio, que no regule de manera correcta los procesos, para que el servicio sea de buen nivel, tanto al interior de la compañía, como “de cara al cliente”.
Una manera de contrarrestar estos efectos negativos, es generar instancias en las que todo el personal - independiente del área al que pertenece - se involucre en la voz del cliente.
¿Cómo? Implementando procesos de mejora que ayuden a regular los esfuerzos. Es por esto, que complementar controles y monitoreos de Calidad y correlacionarlos con encuestas periódicas que nos permitan además de saber el grado de satisfacción de los clientes, conocer su experiencia y su lealtad pueden llegar a ser herramientas valiosas que contribuyan a ampliar la perspectiva, para la toma de decisiones estratégicas que apunten a la “propuesta de valor”.
Por lo tanto, si el cliente percibe y acepta de forma adecuada esta propuesta de valor, tendremos más clientes “Promotores”, con experiencias acordes a sus expectativas (respecto a lo que esperan de la compañía)
Indira Johanna Toro Salamanca es "Experta en Calidad". Para comunicarse: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
