El coaching y la PNL (Programación Neurolingüística) son herramientas poderosas, complementarias entre sí, que pueden ser de gran ayuda en la gestión de colaboradores en los call centers. La PNL permite desarrollar habilidades y modificar conductas negativas que se encuentran consolidadas, mientras que en coaching es un proceso de aprendizaje y acompañamiento para mejorar tanto en lo individual como en lo grupal.
Ambas confluyen en la generación de resultados positivos y sostenidos en el tiempo. Les brindamos un resumen con los 5 beneficios más destacados de ambas:
1. Desarrollar un estilo propio de liderazgo: Un punto fundamental que los responsables de plataformas, los supervisores y los coordinadores desarrollen las habilidades de liderazgo personal y positivo en el que puedan empoderar a sus colaboradores.
2. Afrontar situaciones difíciles: A través de la PNL se consigue gestionar momentos difíciles que pueden generar estrés y reducen la productividad, para afrontarlas de una forma más efectiva. Se basa en un concepto de la PNL que expresa que no es tanto lo que nos pasa, sino lo que hacemos con lo que nos pasa.
3. Gestión del tiempo: En este caso no es tanto la gestión propia del tiempo, que siempre he defendido que en los call centers esto es un aspecto clave, sino cómo se maneja la exigencia sobre los tiempos de llamada, la productividad y se logra el equilibrio con la calidad.
4. Gestionar las emociones de manera efectiva: Cuando hacía reuniones con el Comité de Dirección de la empresa de contact center que dirigí siempre les decía: “Nosotros gestionamos emociones, las emociones propias y las emociones de los clientes”. Este es un aspecto clave. La PNL te ofrece herramientas para gestionar las emociones de una forma efectiva.
5. Aumentar la confianza y seguridad en uno mismo: Creer en uno mismo y en lo que hacemos es fundamental para cualquier trabajo. Ayudar a las personas que trabajan en este sector a que valoren su trabajo, a que confíen en ellas, a disociarse de las situaciones y clientes conflictivos y a gestionarlo desde la seguridad y la confianza es la clave del éxito.
En suma, tanto el Coaching como sobre todo la Programación Neurolingüística son herramientas que permiten obtener resultados extraordinarios y sostenidos en el tiempo, puesto que se utilizan técnicas que trabajan con los recursos propios de cada persona.
Sobre la Autora: Con más de 15 años de experiencia en dirección de personas en el sector de la atención a clientes y más de 5 años dirigiendo una empresa de Contact Center, Elena Trilla, se desempeña como Executive Coach acompañando a personas, equipos y empresas a mejorar personal y profesionalmente a través de procesos de Coaching con Programacion Neuro Lingüística (PNL) y formaciones específicas. Está certificada por la ICF (International Coach Federation) y es Licenciada en Master Practitioner of NLP, por The Society of NLP, avalada por el Dr.Richard Bandler, Executive Master Business Administration. Para mayor información puede visitar su sitio web: www.elenatrilla.com
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"herramientas que permiten obtener resultados extraordinarios y sostenidos en el tiempo"
- Elena Trilla
