El solo hecho de pensar que esto sea posible, ya es una locura... pero por ahí dicen que no hay cosas imposibles, sino seres incapaces.
Hoy escribo desde mi propia experiencia como cliente; me encuentro en Egipto, un país con limitaciones evidentes (escasez de recursos, como lo es el agua. Un clima extremo, pobreza económica, pero infinita riqueza histórica...) y una cultura llena de contrastes. Pero, a pesar de todo esto, lograron entregarme un excelente servicio.
Cómo lo hacen? Acá se esmeran por conocer a sus clientes. Sin ir tan lejos, la población maneja varios idiomas (desde niños) y tiene algún conocimiento adicional de los países, porque para ellos es importante eliminar la barrera idiomática; tanto así, que muchos vendedores tratan de adivinar tu procedencia, a modo de poder entablar una conversación y captar la atención.
El servicio en general es bueno. A pesar del choque cultural y del caos que se observa en algunas de sus ciudades, saben hacerte sentir "cómodo y tranquilo".
En muchas ocasiones, desde la otra vereda, olvidamos que la “satisfacción” depende de nuestras propias expectativas como clientes; Y si la experiencia es buena, somos capaces hasta de obviar ciertas situaciones que no cumplen con nuestros propios estándares. Somos seres humanos y reaccionamos de múltiples maneras, frente a distintos estímulos, aun cuando estemos limitados por paradigmas, idiosincrasia o creencias previamente impuestas.
Como clientes, a veces podemos detectar las limitaciones de quien nos provee servicios, pero muchas veces, esas limitaciones pierden relevancia, si existen atributos que para nosotros son importantes en el servicio.
Pero, como proveedores de experiencias, somos realmente conscientes de nuestras limitaciones? No existe algo tan perjudicial que "ver la paja en el ojo ajeno", pues conocer nuestras limitaciones además de ayudarnos a mejorar, nos permite potenciar atributos que ayudan a contrarrestar las carencias. De la misma forma, conocer a nuestros clientes, nos amplía las posibilidades para enfrentar dichas limitaciones y aun así entregar un buen servicio.
Hablar el mismo "idioma" con clientes y potenciales clientes es vital; Muchas empresas manejan un lenguaje interno que traspasan a los clientes o la industria en la que se encuentran maneja terminología difícil de entender, olvidando que los clientes son ajenos a ese lenguaje institucional. Así mismo, también es común ver la forma en que se "generalizan realidades", encasillando las distintas segmentaciones de clientes, a manera de simplificar los procesos de comunicación, con ellos.
Nosotros que trabajamos en la industria del servicio y velamos por la experiencia del cliente, midiendo de manera constante KPI, tendemos a concentrarnos en los aspectos cuantitativos, porque nos facilita controlar y generar mejoras; sin embargo, el conocimiento cualitativo del cliente, que puede ser más difícil de obtener, es aquel que puede apalancar, positivamente la experiencia (significativa y silenciosamente), más allá de nuestras carencias.
Johanna Toro Salamanca: es experta en calidad, comuníquese: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. - Instagram @inteqconsultin
