Agustín Mihanovich, director comercial de S1, hizo una pausa en su agitada agenda para compartir en exclusiva con CCN sus impresiones sobre el renombrado chat GPT-3 . En la charla nos contó su visión sobre el impacto que tendrá esta tecnología en la CX y en también en nuestra vida cotidiana.
¿Qué nos puedes decir sobre el boom del Chat GPT-3?
Agustín Mihanovich: Con la llegada de Chat GPT se da un nuevo punto de quiebre, que es la capacidad de alimentarse y entrenarse ya en cantidades gigantescas de información y empieza a ser difícil distinguir un texto o respuesta de Chat GPT de las de un humano. A su vez, al ser modelos generativos, permiten la generación de texto por sus propios medios basados en la base de conocimiento a la que acceden. Lo que le permite siempre dar una respuesta, quizá no siempre correcta ( dependen de la base de conocimiento a la que acceden) pero que va a tener más o menos coherencia, versus los chatbots básicos que si no tienen entrenado el intento responden de manera predefinida “No entiendo tu pregunta” o algo similar.
Y ahí creo radica el boom, la limitante principal de los asistentes virtuales hasta Chat GPT y los modelos generativos es que siempre quedaba claro que la interacción era con una máquina. Como decía, lo revolucionario de esta tecnología es que en ciertos casos se hace muy difícil distinguir la máquina del humano.
¿Piensas que tendrá impacto en la experiencia del cliente?
Agustín Mihanovich: Definitivamente, sí. Quizá no tan drásticamente en esta primera etapa, donde no es del todo controlable como tecnología y por algún sesgo o interpretación descontextualizada podría tener efectos contraproducentes en la resolución de problemas reales del cliente. Dicho eso, claramente potenciará la capacidad de entendimiento, atravesando la barrera de los X intentos que puedas configurar para un modelo de atención y potenciando el entendimiento de lenguaje abierto.
¿Cómo imaginas que será esa nueva relación con el cliente?
Agustín Mihanovich: Creo que va a posibilitar una relación más fluida con el cliente en lo que se refiere a experiencia. También en los asistentes virtuales que van a trascender el chatbot, y que permitirán tener conversaciones más abiertas. En nuestra industria hacemos mucho foco en asistentes virtuales o bots orientados a negocios o procesos específicos. Creo que Chat GPT acelerará el desarrollo de no tanto de “asistentes” virtuales sino de “acompañantes” virtuales. Claramente esto traerá aparejado un montón de nuevos modelos comerciales asociados a lo que sucede en ese vínculo conversacional con el usuario, de la misma manera que surgieron cuando empezamos a pasar la mayor parte del día navegando en computadoras o dispositivos móviles. Como todo en lo digital, el punto de contacto o el canal son el marketplace donde juegan distintos players, anunciantes, compradores, vendedores, proveedores de servicios asociados, etc.
Con respecto a las empresas del rubro, ¿Qué piensas que ocurrirá?
Agustín Mihanovich: Claramente va a potenciar nuestras capacidades existentes, desde S1 ya estamos trabajando en algunas integraciones con Chat GPT, pero como decía más arriba, lo importante a tener en claro es que Chat GPT es lo que nosotros solemos llamar un bot generalista, que actúa y tiene un uso distinto a los bots especialistas que sí están entrenados en temáticas específicas y que además se integran a los sistemas del cliente. Y con ellos podemos dar soluciones específicas al cliente. De todas maneras, la evolución y nuevas posibilidades que va ofreciendo esta tecnología posiblemente hará que podamos potenciar no solo el entendimiento sino también la resolución de problemas específicos, en base a entrenamientos puntuales sobre estos modelos generativos.
Ahora, yéndonos un poco hacia el futuro y saliendo de la CX, ¿Qué impacto visualizas?
Agustín Mihanovich: En el corto plazo, creo que va a transformar completamente la relación que tenemos con la internet y principalmente la forma en la que buscamos información. Considero que los buscadores online serán un jugador muy afectado, ya que las preguntas que tenemos los usuarios las realizaremos a través de Chat GPT o tecnologías similares, y ya no más en los buscadores tradicionales. Esto los obligará a incorporar la conversación como dinámica de búsqueda. De hecho Bing ya incorporó en su App mobile de búsqueda el "modo chat" desarrollado sobre un modelo de lenguaje generativo. Esto, a riesgo de arrojar hipótesis más filosóficas, seguramente afecte a la capacidad de pensamiento crítico de futuras generaciones, ya que Chat GPT proporciona respuestas totalmente digeridas, algo muy distinto a los buscadores en donde uno pregunta o pide algo al buscador y este nos despliega múltiples fuentes de información donde nosotros tenemos que activar un análisis crítico para determinar cuál es el elemento que responde de manera más acertada a lo que buscamos.
Si creo que hay que tomar modelos como GPT como hitos tecnológicos, que en el futuro veremos cómo los momentos clave en que el rumbo de nuestra relación con la tecnología tomó un camino diferente al que veníamos transitando.
Link her: https://www.youtube.com/watch?v=toNNDkTiTiE
Nos encantó hablar con Agustín Mihanovich, descubrimos al hombre detrás del director comercial. Una persona creativa, curiosa, con ganas de hacer, abierta a los cambios y sobre todo con muchas ganas de innovar.
