Las reds flags son señales de alarma que indican que algo no está funcionando bien, si las divisamos a tiempo pueden ayudarnos a tomar acción ahí, donde más tarde podría producirse un conflicto que debilita la experiencia del cliente. A continuación, compartimos las red flags más usuales:
Cancelación del servicio / producto antes de los 30 días
El cliente se contacta porque quiere devolver el producto/ cancelar el servicio antes de que se cumpla el mes haberlo adquirido. Esta es una de las red flags más usuales y a la que menos atención se le presta. Sin embargo, es la gran oportunidad para conocer más sobre nuestro servicio y lo que puede ser mejorado a nivel interno. Ya sea porque el comprador tiene expectativas no cumplidas, falta de información u omisión sobre el producto / servicio o condiciones comerciales, mala atención o bien por no estar tan seguro al momento de adquirir el producto y tomó la decisión de compra por exceso de estímulos externos.
Queja por el precio del producto / servicio antes de cumplir el año
Si bien las quejas por precio suelen ser comunes en algunos segmentos de negocio y países. En especial en telefonía y servicios de internet (aún si están bajo regulación estatal), una queja por precio debería ser escuchada con mucha atención ¿El cliente nos elige por el precio? ¿Somos rehenes del cliente? ¿Qué ocurre con los beneficios del producto/servicios que ofrezco? Estas son las preguntas básicas que deberíamos respondernos frente a esta situación aclarando: que no hay respuestas correctas, en tal caso nos posibilitan rever nuestro plan de producto y el comercial.
Contacto cero durante los primeros 30 días
El silencio no es una buena señal y siempre nos está dando un mensaje. Esta red flag puede deberse a falta de interés, disconformidad del cliente. Por eso es la importancia de contactarlo, porque esta es en una instancia en la cual la relación está comenzando a construirse y este intercambio nos da información valiosa para mejorar la experiencia del servicio.
Una red flag que se gestiona a tiempo, enriquece el enfoque que teníamos, es una oportunidad para mejorar tanto la experiencia del cliente, del equipo y también de construir vínculos más sanos.
