Recuerdo en el 2010 cuando escribía que en 2017 (o sea en este año) según Gartner el 75% de las soluciones para contact centers serían (SAAS) software as a service, sonaba algo lejano y utópico. Sin embargo, es lo que estamos viendo. Ahora, la misma consultora declaró recientemente que para el año 2020, no utilizar soluciones en la nube sería tan raro como lo es no utilizar la Internet hoy en día.
Así, las aplicaciones híbridas, en las que la nube forma parte del perfil global de tecnología de una empresa, se convertirán en la norma. Del mismo modo, Contact Center HQ informa que los centros de contacto que utilizan la nube se están convirtiendo rápidamente en omnipresentes. Su encuesta reveló que el 52% de los encuestados había movido su centro a una solución de nube. La palabra "nube", sin embargo, es bastante amplia.
Echemos un vistazo a las diferentes soluciones en la nube disponibles hoy en día.
Software como servicio
SaaS es el servicio de nube más común. Los centros de llamadas contratan a un proveedor de cloud de terceros, normalmente con una suscripción, que administra y actualiza el software. Por ejemplo, productos de consumo como Dropbox y Google Docs son productos familiares de SaaS. Es relativamente sencillo registrarse en los servicios de cloud de centro de contacto y comenzar operaciones de inmediato. Normalmente, con una solución SaaS, los centros de llamadas pueden modificar su configuración mediante interfaces de programación de aplicaciones (API).
En lugar de tener que desplegar su propia solución en la nube, las organizaciones pueden simplemente suscribirse a un proveedor de SaaS y administrar los costos por asientos de suscripción. Los proveedores de SaaS a menudo ofrecen una lista completa de funciones, incluyendo gestión de relaciones con clientes, flujos de trabajo personalizados, deflexión de llamadas, enrutamiento inteligente, administración de casos, gestión de llamadas, así como informes completos y análisis.
Plataforma como servicio
En lugar de ofrecer una solución de software "out-of-the-box" como SaaS, los proveedores de PaaS venden una plataforma que los centros de contacto utilizan para desarrollar un servicio propio. Al suscribirse a una plataforma PaaS, los centros pueden pedir servicios adicionales cuando los necesitan, en lugar de invertir grandes sumas de dinero antes de conocer sus necesidades. También les permite centrarse en la adquisición de clientes y la construcción del negocio en lugar de tratar con problemas de la plataforma. El despliegue de un centro de llamadas en la parte superior de un PaaS es más costoso y requiere más tiempo que un SaaS, pero ofrece más ventajas en general. Si el control y la personalización son clave, PaaS probablemente sería la mejor opción.
Infraestructura como servicio
IaaS ofrece a los centros de llamadas acceso directo a servidores y almacenamiento. Es similar a tener la infraestructura en el sitio en que los técnicos de TI tienen la mayor parte de la responsabilidad de administrar y mantener los servidores. El proveedor suele ser responsable del tiempo de actividad del servidor, copias de seguridad redundantes, opciones del sistema operativo y otros servicios. Los centros de llamadas no tienen que preocuparse por la recuperación de desastres, el almacenamiento, el alojamiento, la redundancia o el equilibrio de carga.
El equipo central maneja todos los procesos de datos dentro de la infraestructura asignada. Esta es una solución viable si los centros de llamadas quieren invertir en un completo centro de datos virtual en la nube, lo que les da mucha libertad. Ellos controlan el uso, el procesamiento, el almacenamiento y la conexión en red del servidor, mientras que sólo pagan por los recursos que realmente utilizan. Infraestructura de red como MUX y PBX todavía se manejan en el sitio.
El alojamiento se traslada a la nube. Con IaaS, los gerentes de tecnología pueden administrar las propias máquinas virtuales de la empresa y, al mismo tiempo, mantener una estructura organizativa simplificada. Los desafíos con una configuración de IaaS incluyen tener que confiar en el proveedor para obtener velocidad y tiempo de actividad, posibles interrupciones y servidores potencialmente lento.
En suma, según Gartner y los desarrollos que vemos en el sector, todo parece indicar que, en poco tiempo, los contact centers operarán desde la nube.
