Una reflexión desde el arte. Las tareas del sector de operaciones abarcan un conjunto de actividades coordinadas que tienen como propósito fundamental: entregar el servicio al cliente.
Su accionar impacta en la calidad de servicio, los costos, la generación de ganancias y la satisfacción de clientes y representantes de atención. Aunque ser responsable de operaciones no es una actividad tan glamorosa como la del director de una orquesta, tienen una misión en común: coordinar personas y tiempos.
En esta entrevista perteneciente al capítulo de operaciones de "Especialistas en Contacto", les propongo reflexionar sobre las semejanzas entre el director de una orquesta y el responsable de operaciones.
El trabajo de un director de una orquesta o de un coro y el del responsable por la gestión operativa de un centro de contactos tienen algunos conceptos en común. En ambos casos se requiere la combinación diferentes elementos (voces, canales, instrumentos), ya sea para lograr una pieza artística, una escena de servicio, o una obra musical. El arte puede aportar ideas que nos ayuden a reflexionar sobre la gestión operativa de un centro de contactos. Dicha búsqueda nos llevó a dialogar con Jesús Fernández, arreglador y director de Murga Uruguaya, especialista en Talleres Grupales, quien actualmente es Director Cultural de la Facultad de Ingeniería UBA. En su rol de Director de Coro, Fernández coordina las voces de los integrantes logrando que, fusionadas, se conviertan en una obra musical.
El músico nos comenta que, para conseguirlo, no es necesario que la gente se conozca entre sí, ni siquiera que exista empatía entre los integrantes —es extraño pensar que personas desconocidas puedan producir una obra, ¿no les parece? “Lo vital es la coordinación, y dentro de ésta, la concentración. Son elementos que generan una fuerza sinérgica muy grande. El grupo tiene un poder unificador en sí mismo. Por eso no cuentan ni la experiencia ni el conocimiento previo de los integrantes: mediante tareas coordinadas es posible llegar producir una obra musical en un día”, apunta Fernández.
¿A qué se refiere con “trabajo sinérgico” y tareas coordinadas? El músico explica que se trata, por un lado, de coordinar tareas técnicas —tales como los ejercicios de sincronización y afinación de las voces—, y por otro, de distribuir los roles dentro del coro. Sin embargo, pensamos que debe existir algo más para unir esas voces y lograr una obra. Se lo preguntamos, y esta es la respuesta que obtuvimos: “La fuerza que convoca a los integrantes es tener un objetivo en común. También el hecho de trabajar con ese género musical. Mi labor consiste en ayudarlos a adueñarse del género como herramienta de comunicación”.
