Nadie duda de las buenas intenciones de muchas empresas para darle una experiencia de calidad a sus clientes. Aunque existe una jactancia al respecto, lograrlo es otra historia. Por mencionar un canal al que todos accedemos, las redes están repletas de clientes enojados y decepcionados ¿Sabemos realmente lo que sienten nuestros clientes?
En primer lugar, una experiencia es un evento personal y único, cada persona tiene umbrales y parámetros diferentes. El primer paso para aproximarnos es conocerlos y este quizás sea uno de los aspectos más complejos del asunto. No basta con un journey, es necesario hablar, testear y volver a hablar con el usuario. Y esto no termina, porque como sabemos los clientes tienen ciclos.
Por otra parte, las personas cambiamos, y lo que era importante hace un mes atrás, quizás no lo sea el siguiente. Un claro ejemplo es lo que está pasando con la pandemia, vemos a diario cómo cambian las prioridades.
Por eso, el diálogo con el cliente debería ser frecuente y bilateral. Además de cuestionarios web, existe el diálogo persona a persona. Tenemos que humanizar las experiencias, no se trata de una fórmula mágica, sino de un conjunto de expectativas y percepciones dinámicas que tenemos las personas respecto de un producto o servicio.
Ya conociendo un poco más a nuestros clientes, sigue el “cómo lo hacemos”, en otras palabras, cómo adaptar los procesos a lo que nuestros clientes quieren. Y esto no implica un trabajo del área de servicio, sino de toda la compañía. Así debería ser, que toda la empresa, trabaje por y para el cliente. Y no estaría de más crear un mantra con este concepto para que todos lo repitan antes de empezar a trabajar.
¿Cuál es el sentido del área de finanzas sin clientes? O la de recursos humanos ¡Ninguno! Sin clientes no hay empresa, y esto también va por los colaboradores.
Entonces, estamos hablando de un cambio cultural, sin el cual no podremos poner en marcha esta segunda parte. Esta lleva tiempo y esfuerzo, como toda construcción. Pongamos un freno a la cultura del todo-para-ya. Eso no sale bien, no en el mediano y largo plazo.
Finalmente, la tecnología, ya después de tener en claro los pasos anteriores, porque no podemos pedir que esta, sustituya la construcción cultural y la escucha. Tampoco podemos pedirle que emparche lo nuestras falencias. Es tecnología, no magia. Vendrá a fortalecer lo que ya tenemos, no a crear. Este es trabajo de la empresa.
Podríamos seguir, y lo haremos. En este artículo enunciamos una guía que consideramos lógica y eficiente para abandonar la visión corporativa de la experiencia del cliente, y poder comprender la que realmente importa: la del propio cliente.
¡Nos encantaría conocer qué piensan y cómo lo hacen en sus empresas!
