Nadie duda de las buenas intenciones de muchas empresas para darle una experiencia de calidad a sus clientes. Aunque existe una jactancia al respecto, lograrlo es otra historia.  Por mencionar un canal al que todos accedemos, las redes están repletas de clientes enojados y decepcionados ¿Sabemos realmente lo que sienten nuestros clientes?

Hasta no hace mucho tiempo debatíamos si los robots iban a quitarnos el empleo y qué iba a ser de nuestras vidas si eso ocurría. Pero llegó el COVID -19 y  el eje del debate dio un giro, primero hacia nuestra salud, la economía y cómo continuará el trabajo en un planeta que no tiene fecha para el fin del confinamiento.

Es habitual pensar que es indistinto: dar feedback a un colaborador que ofrecerle una sugerencia. Sin embargo, las diferencias y los efectos entre una y otra práctica tienen impactos muy diferentes.

Por Elsa Basile - El miedo tiene mala prensa. Los agentes culturales con sus íconos nos han instalado la falsa creencia de que los líderes no sienten miedo. Y si no, miren a los súper héroes, los protagonistas de películas de acción. Crecimos con ellos, y jamás logramos detectar una expresión de miedo en sus caras.

La personalización, los videos y la automatización serán algunas de las claves para los negocios durante el siguiente año

Sabemos que existen ejércitos cibernéticos conformados por trolls y spam cuya modalidad de ataque son los comentarios abusivos y provocadores a los usuarios de las redes sociales. Si las empresas se preocupan por moderar los comentarios negativos hacia sus marcas, las redes viven una situación similar, pero a gran escala ¿Qué están haciendo para controlar esta situación?

Las principales causas de no lograr aquello que queremos son: no admitir que eso nos falta, o no saber cómo hacerlo.  Este concepto le cabe perfectamente a la omnicanalidad, dónde “opinólogos” y “especialistas” del medio, aseguran que pueden transmitirle a un público ávido de ese conocimiento, cómo lograr esta titánica empresa.

Recuerdo en el 2010 cuando escribía que en 2017 (o sea en este año) según Gartner el 75% de las soluciones para contact centers serían (SAAS) software as a service, sonaba algo lejano y utópico. Sin embargo, es lo que estamos viendo. Ahora, la misma consultora declaró recientemente que para el año 2020, no utilizar soluciones en la nube sería tan raro como lo es no utilizar la Internet hoy en día.

En los equipos de trabajo como en la vida misma algunos hechos marcan un punto de inflexión al poner a prueba formas de actuar, vínculos e inclusive valores.

Las relaciones humanas siempre son complejas, pero a algunas personas y en determinados entornos les resulta más difícil que a otras relacionarse con pares, jefes y clientes. Ahí es justamente cuando se ponen de manifiesto las herramientas que nos provee la inteligencia emocional, es decir en la manera que interactuamos con otros exista o no un conflicto de por medio.

¿Aprendemos más del éxito o del fracaso? Pese a que nos deleita paladear el sabor burbujeante del éxito, la caricia de las felicitaciones y sentirnos importantes por el reconocimiento de los otros, aprendemos más cuando nos equivocamos.

Según el China Business News, los robots instalados en centros de llamadas de Alipay pueden comprender el discurso de los clientes y serán cada vez más inteligentes. Poseen una capacidad de aprendizaje que puede coincidir con graduados de la Universidad que se habían sometido a varias horas de formación para el trabajo.

Una reflexión desde el arte. Las tareas del sector de operaciones abarcan un conjunto de actividades coordinadas que tienen como propósito fundamental: entregar el servicio al cliente.

La multicanalidad es un término que está de moda (aunque todavía cueste alcanzarla). Sin embargo, cabe preguntarnos por qué es tan difícil de lograr que diferentes canales estén operativos al mismo tiempo; inclusive grandes compañías (como las de telefonía celular) muestran dificultades a la hora de integrar los canales.

Las redes sociales ya se instalaron en las empresas y ahora están comenzando a transformar los procesos de gestión y atención a los clientes. El pasado mes de enero, el Banco de Bogotá anunciaba que a partir de ese momento sus clientes podrían consultar saldos mediante la red social Twitter...