Si bien la voz todavía ocupa el primer escalón en el ranking de interacciones de los contact centers, poco a poco vamos ingresando en el entorno digital o ése a la industria. Ciertamente se trata de un territorio prácticamente desconocido por ello es importante que comencemos a conocerlo, lo cual implica conocer el colectivo de sus habitantes y qué actividades realizan hacen allí.
A fines de 2016, la compañía comScore dedicada a analizar el comportamiento de la audiencia y de las marcas en todas las plataformas, llevó a cabo la primera edición de su estudio sobre el futuro digital, titulado: “Global Digital Suture in Focus”.
Tal como anticipa su título el propósito del mismo fue investigar el comportamiento y los hábitos de las audiencias digitales para conocer su evolución. La misma se realizó en 40 ciudades de los 5 continentes.
Una de las primeras conclusiones del estudio es que desde 1996 hasta la fecha el porcentaje de usuarios de computadoras de escritorio creció del 34% al 89% (gráfico inferior).
Gráfico: Estudio comScore “Global Digital Suture in Focus”.
Otro dato interesante es que las tres cuartas partes de usuarios de Internet se encuentran en Asia y EMEA, siendo EE. UU y Latinoamérica aún lejanos a esos porcentajes, tal vez por cuestiones demográficas. Como puede apreciarse en el gráfico inferior, cada plataforma tiene su franja horaria preferida, sin embargo, el celular está siempre listo para comprar e interactuar con las empresas, inclusive después de las 12 am.
Gráfico: Estudio comScore “Global Digital Suture in Focus”.
Los segmentos de negocio que llevan la delantera en el mundo digital son el turismo y el retail cabe destacar que principalmente en PCs, luego en Mobile le siguen comunicación y finanzas. Luego, el estudio distingue dos categorías de usuarios en computadoras de escritorios: “heavy y light users”, realmente los porcentajes entre unos y otros es muy grande, tal como podemos ver en el gráfico inferior.
Gráfico: Estudio comScore “Global Digital Suture in Focus”.
Finalmente, la noticia que la modalidad Mobile sumó usuarios que no estaban activos en sus computadoras de escritorio, es decir incorporó nuevos ciudadanos al mundo digital. Un 37% en España, 29% en Brasil, 12% en Argentina, son algunos de los países con mayor crecimiento en esta categoría.
En suma, tenemos mucho por conocer, segmentar (caso heavy – light users), y todo esto de manera constante porque el mundo digital es sumamente dinámico. Para eso necesitamos prepararnos para un futuro que ya está aquí y nos pide una estrategia de servicio muy diferente a la que conocimos.
