Las seis palabras más poderosas desde todos los tiempos y en todos los idiomas conocidos son: “Let me tell you a story”, dice Kevin Spacey invitado por el Canal Wobi para disertar sobre el tema. Traducidas al idioma español serían: “Déjame contarte una historia”.
Según él, ésta frase tiene un poder casi mágico, ejerce un magnetismo tal que nos hace perder interés cualquier otra cosa que estemos haciendo en ese momento. Es que las historias, las verdaderas historias nos permiten conectarnos en un nivel más profundo, no sólo con las personas más próximas, sino también con clientes, colaboradores, ya que al compartirlas estamos haciéndolos parte de la misma. Una historia se construye, lo cual lleva tiempo y experiencias compartidas que se transformarán en recuerdos y luego en historias.
Spacey se ocupa de aclarar que las historias no son tema exclusivo de su industria, sino también del mundo de los negocios. ¿Cuál es la diferencia entre el café de Starbucks y el de otras cafeterías?, preguntaba el actor. “Las historias que son capaces de comunicar”, respondió sin dudarlo.
Podríamos citar ejemplos de distintas marcas que han logrado a lo largo de su ciclo de vida construir una historia compartida con sus clientes, atravesando distintas generaciones. Quizás el caso más emblemático sea el de Coca Cola, que lleva 100 años conquistando a sus clientes.
¿Qué hacemos en un contact center? ¿A qué llamamos “la experiencia del cliente”? La primera respuesta, gestionamos historias porque cada llamado o cada interacción es una historia en sí misma. Y en cuanto a la segunda respuesta: la experiencia del cliente es también una historia o una fracción de la historia que el cliente vivió con la marca.
Es por ello que hablamos de Branding Experience, un concepto más holístico que la experiencia del cliente, la de su vivencia con la marca en el cual el contact center, desde cualquiera de sus canales juega un rol importantísimo.
Nuestro desafío como sector: acercarnos al marketing, incluir a los clientes y a los colaboradores en la historia, y crear así lo que hemos de llamar: Brand Experience.
Seguiremos investigando y compartiendo contenidos sobre el tema.
