¿Qué aprendiste durante 2020?

¿Qué aprendiste durante 2020?

Se dice que un obstáculo es un peldaño, y si esto puede considerarse así, es porque cuando conseguimos subirlo hemos aprendido algo.  Este año, la pandemia nos exigió subir muchos peldaños, desconocidos e impensados. Simplemente aparecían, día tras día. Nuestro sector fue considerado (merecidamente) como “servicio esencial”, por ende, seguimos prestando servicios para que la comunidad estuviera conectada. Esto  significó una reivindicación de la industria, pero a la vez un gran reto.

Desde Apexo, invitamos a las empresas  a hacer un alto en los últimos días del año, para pensar y compartir qué aprendieron durante 2020, porque en definitiva lo aprendido es el capital más importante que nos queda.

Anahí Fort, Customer Success Manager de Fortel: “Esta nota queremos dedicársela a todos nuestros colaboradores, porque si dimos la talla fue gracias al compromiso y entrega de ellos”

“Aprendí a valorar las pequeñas cosas, a detenerme a contemplar los sucesos simples y sencillos, esos que antes, probablemente, pasaban desapercibidos. Aprendí por ejemplo, a cuidar mi salud, la de mi familia y la de todas las personas que nos rodean. Sobre todo, desarrollé la habilidad de empatía, ya que este año ha sido desafiante para todos, cada persona ha vivido este año de diferente manera y dedicar tiempo a escuchar y entender a cada uno es sumamente valioso para animarnos y poder sobrellevarlo. Aprendí a valorar la oportunidad de continuar trabajando en un sector que no se detuvo y que además viene contribuyendo en mantener la estabilidad económica del país. Nadie estuvo preparado para este capítulo de la historia, pero lo afrontamos con pasión, éxito y actitud.

Con respecto a Fortel, lo que hemos aprendido es la relevancia de la experiencia al cliente en el mercado, sobre todo en situaciones de crisis. Nosotros ya veníamos dándole foco hace varios años a la omnicanalidad y multicanalidad. Es por eso que en esta época de pandemia tuvimos la capacidad de poder seguir creciendo, incorporando nuevos clientes a nuestra compañía y brindándoles un servicio integral enfocado en el CX. Se potenciaron los canales telefónicos, digitales, es decir toda la transformación digital y al nosotros ser expertos y tener soluciones ad hoc pudimos ayudar a nuestros clientes a continuar garantizando el éxito de su compañía por medio de una atención única, tanto de manera presencial como remota.

Apoyándolos en todo el proceso de desarrollo de estas nuevas soluciones digitales a través de nuestro laboratorio de innovación. Por otro lado, nuestra capacidad de adaptabilidad fue un factor muy relevante y apreciado por nuestros clientes, ya que la coyuntura exigía cambios rápidos, los cuáles supimos manejar de manera ágil y satisfactoria, siempre superando las expectativas de los servicios brindados. Todo este camino de aprendizaje, coincidió con el propósito de Fortel el cuál es crear, diseñar, implementar y operar experiencias únicas para los consumidores de nuestros clientes.


Miguel Sanz, Gerente General de  GSS Grupo Covisian Perú: “He aprendido sobre el tremendo poder de la anticipación y la capacidad de adaptarse a nuevos cambios

“En este año 2020, he aprendido sobre el tremendo poder de la anticipación y la capacidad de adaptarse a nuevos cambios, así como el gran valor que tienen los procesos de negocio sólidos, probados y optimizados. Con esto, no quisiera trivializar la larga lista de aprendizajes que me llevo de este año, sobre todo porque nos hemos visto enfrentados a una situación de emergencia sanitaria y siendo responsables del futuro laboral de más de 5.000 personas en el Perú, llevando, en menos de 2 semanas, a más del 90% de colaboradores a la modalidad de teletrabajo para resguardar su salud.  Sin procesos de gestión sólidos y sin una infraestructura tecnológica robusta, esto hubiese sido imposible.

Que una empresa matriz como Grupo Covisian sea de origen italiano, nos ayudó a anticipar algunos de los aspectos clave que luego nos permitieron afrontar dicha crisis. A ello hay que sumar la impecable actuación de nuestro equipo directivo, ya que dieron un ejemplo impresionante demostrando su capacidad de reinvención y adaptación a los nuevos escenarios.

El despliegue rápido de teletrabajo fue un reto sin precedentes, pero que nos ha enseñado mucho de la calidad del equipo humano que poseemos. La colaboración de nuestros más de 5.000 trabajadores para llevar a cabo la migración a una nueva modalidad de trabajo, así como  dar la continuidad a los servicios a nuestros clientes, han sido inmejorables.

Por otro lado, este equipo humano ha logrado entender las nuevas necesidades de nuestros clientes y ha dado una respuesta inmediata de la mano de un nuestro gran soporte tecnológico. Que otras empresas apuesten por incluirnos en sus procesos durante la pandemia, es una muestra más de que hemos logrado hacer un buen trabajo.

Ahora, cuando miro hacia atrás, veo con orgullo la historia de una empresa resistente, que ha demostrado ser un equipo fuerte y unido para llevar a nuestra marca a otro nivel, no solo recuperando los niveles de crecimiento anteriores al COVID-19, sino que ha superado las expectativas previstas. No puedo evitar sentirme orgulloso y continuar creyendo en el talento y las capacidades de nuestro grupo humano quienes hicieron posible esto. 

Finalmente, puedo decir que este año nos ha llevado a reflexionar que cualquier cosa puede ocurrir, e independientemente de esto, la unidad de nuestro equipo es garantía de que sabremos afrontar hasta el peor de los escenarios”.


Violeta Orozco, country manager de KONECTA: “Uno de los principales aprendizajes que me llevo de este año es la importancia de ser resiliente”

“En definitiva, este 2020 ha sido un año lleno de aprendizajes para todos. Esta situación sin precedentes nos ha llevado a aprender de los cambios, tomando acciones rápidas y eficientes que nos permitan seguir cuidando a nuestros equipos, mientras migrábamos nuestra operación al trabajo remoto, lo cual era complejo por la naturaleza del negocio pues la mayoría de nuestros servicios son presenciales. En ese sentido, diría que uno de los principales aprendizajes que me llevo de este año es la importancia de ser resiliente. 

Adicional a ello, así como la resiliencia tuvo un papel fundamental, la comunicación cobró mucha más relevancia, pues teníamos que seguir manteniendo la cercanía con nuestros colaboradores, ahora de manera remota. Para ello nos reinventamos y sumamos nuevos canales de comunicación digital con el objetivo de seguir conectados con nuestra gente, brindándoles el soporte que necesitan en el marco del trabajo remoto, pero también de la pandemia. Es así como nuestro lema interno “Konectados Contigo” adquiere un significado más profundo”.


José Núñez, presidente de HDC BPO Services: “Hemos aprendido que un entorno complejo, nos convierte en mejores estrategas, más hábiles, despiertos y creativos”

“A decir verdad este 2020 se nos complica a partir del mes de marzo, como quiera que fuera en esta crisis, ocasionada por el COVID -19 y que estamos viviendo, nos deja una gran lección, mucho aprendizaje y es que todo se puede transformar de la noche a la mañana. Personalmente doy gracias a Dios que en efecto y a pesar que la situación cambió de forma radical, pero no solo a nosotros como personas, sino también a todas las empresas y por ende las distintas industrias, hemos  sabido adaptarnos a ella para sobrevivir, hemos aprendido a ser más estrategas, más prudentes y  a actuar con más  resiliencia corporativa.
Cabe destacar y resulta muy cierta la frase, cuando dice que de todo se aprende y en HDC BPO SERVICES, hemos aprendido que en un entorno complejo, nos convierte en mejores estrategas, más hábiles, despiertos y creativos. Ahora más que nunca debemos percibir todas esas ideas que nos ayuden a fijar el rumbo para seguir avanzando e ir saliendo de este momento turbulento. Antes se decía que siempre el pez grande se comía al pez chico, ahora  eso también cambió y hay que reconocerlo que el más ágil se come al más lento.

Sabemos todos que la “nueva normalidad” que ahora nos ha tocado convivir son justamente esas nuevas reglas de juego que van a marcar la diferencia entre muchas empresas y los consumidores que se adapten a ellas y los que no, será tremendamente complejo, puesto que cada día seguimos aprendiendo. Al cierre de este 2020 en HDC, tenemos una serie de conclusiones aprendidas, conceptos e ideas que no debemos olvidar, porque, como dice la célebre cita, «una empresa que no conoce su historia, está condenada a repetirla»”.