NPS ¿Nos cuenta la verdad sobre la satisfacción del cliente?

NPS ¿Nos cuenta la verdad sobre la satisfacción del cliente?

El indicador NPS por sus siglas en inglés (Net Promote Score) se ha popularizado en las empresas, al punto de ser tomado como un bastión indiscutible, de lo que opina el cliente sobre su experiencia con las mismas ¿Pero, realmente podemos fiarnos ciegamente de él?

¿Qué es exactamente el NPS? Se basa en una sola pregunta ¿Cuán probable es que  recomiende el servicio o producto a un familiar o a un amigo?  Se les pide calificar de “0” a “10” donde: cero es “Muy improbable” y 10 “Definitivamente lo recomendaría”. Así se determinan tres grupos: los que responden de 9 a 10 son promotores, 7 y 8 puntos pasivos y los que otorgan menos de 6 puntos son detractores.

Consultamos a un especialista, su opinión sobre la fiabilidad de este indicador, Gonzalo Abad, que ha laborado en el mundo de la consultoría en una  reconocida multinacional, hoy gerente de Marketing Digital de Mibanco.  Nos comentaba: “el NPS sigue siendo una herramienta para medir la satisfacción de los clientes a la salida de una marca. Hoy en día se usa mucho, es muy rápido, esa una ventaja al igual que la facilidad con la cual se responde por parte del cliente”.

Proseguía, “no obstante, tiene ciertos limitantes”. Abad, explicó que es un estudio que puede servir para medir bien el pulso mes a mes de los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente con las marcas, pero su limitante es que no nos da profundidad, por lo tanto, no es estratégico.

Para tomar decisiones estratégicas y hacer planes a largo plazo es recomendable utilizar otras soluciones estudios de lealtad (las grandes marcas de investigación tienen estudios enfocados en estudiar la lealtad del consumidor y ver aquellas cosas que mueven la experiencia del cliente, de esa manera tomar acciones para el año que sigue”, agregó. Pero este estudio no se puede hacer todos los meses, sino una vez al año para tomar decisiones estratégicas. “Creo que son dos estudios complementarios y ambos tienen que tomarse muy en serio, pero es recomendable hacer un estudio estratégico”, subrayó Abad.

Con respecto al NPS en otros países dijo: “El NPS en el mundo, es difícil de acortar, no obstante, han ido cambiando las diferentes formas de implementarla: en algunos países en lugar de tener 5 puntos tiene 20 para facilitar a la gente la comprensión, como si fueran  las notas de colegio. Cuando tu le pedías a alguien que nota le pondrías del 1 al 5 te respondían: 5 y cuando le pedías del 1 al 20 te respondían 15, entonces eso es para un público especifico al cual le cuesta abstraer su opinión en algunos casos”. 

Adicionalmente agregó que también, hay soluciones a través de la automatización de los resultados del NPS que ofrecen alertas cuando se obtiene un bajo score.

En conclusión, podríamos decir que el NPS, es un indicador que tiene una veracidad relativa, por su superficialidad y velocidad, si realmente queremos conocer el corazón de la experiencia del cliente y sus emociones, necesitamos implementar otros estudios.