Nos dice Christian Valdiviezo Altamirano, responsable de la unidad de prevención de fraude y riesgo operacional de la empresa GSS, quién el pasado 21 de agosto fue expositor del Webinar organizado por Apexo.
Su disertación, además de concurrida, generó muchas preguntas por parte de los asistentes, motivo por el cual conversamos con él luego de la exposición (que estará disponible en video en los próximos días). Aquí nos comparte los principales temas de su presentación.
¿Cuáles son los puntos más importantes que debemos considerar para evitar el fraude?
Christian Valdiviezo: Tenemos que conocer nuestro proceso de ventas al detalle para poder conocer los riesgos, es importante de determinar las probabilidades de ocurrencias e impacto, porque en aquellas más críticas tenemos que enfocarnos para mitigar o eliminar. También, es muy importante diseñar controles sencillos y rápidos, siempre en la medida de cada cliente y servicio.
¿Qué ocurre cuando faltan estos controles?
Christian Valdiviezo: Recordemos que la falta de alarmas o los controles ineficaces posibilitarían que algunas personas, se vean tentadas a sacar un beneficio propio por el tiempo que le dedican a su trabajo. Si a esto le sumamos problemas económicos o deudas ya tenemos los tres factores que abren la puerta al fraude: oportunidad, razonamiento y presión.
¿Existe alguna estadística de fraude en los contact centers?
Christian Valdiviezo: Aproximadamente entre el 5 y el 10% de las ventas son producto de fraude, dependiendo del nivel de controles que maneja. Esto puede provenir de fuentes internas o externas, esto se ve reflejado en las penalidades de los clientes. Muchas veces están enmascaradas en bajas tempranas o repudio del cliente final.
Como especialista en el tema, ¿Qué acciones recomiendas?
Christian Valdiviezo: Adicional a los controles que nos generan alarmas periódicas, se puede también implementar listas negras, incluir preguntas filtros adicionales para constatar la identidad del cliente. Por ejemplo, el registro de transacciones indebidas puede superar los 10 mil soles por día, para eso es necesario realizar una doble validación basadas en nuestros sistemas CTI y los sistemas del cliente. Cualquier registro adicional debe ser analizado para determinar si es fraude o no. Otro punto adicional es la gestión de credenciales de usuarios, es decir que cada persona cuente con credenciales propias, con el perfil debidamente configurado, de esta manera se puede realizar trazabilidad en el caso de fraude. Se debe erradicar la compartición de usuarios.
¿Y con respecto a los colaboradores, no crees importante su concientización?
Christian Valdiviezo: Claro, debemos concientizar e involucrar al personal en el cumplimiento de la seguridad de la información. Debido a que la base de datos que se encuentra en los sistemas del cliente, son sensibles y confidenciales.
¿Deberían contar con un departamento de auditoría, más allá de las validaciones de calidad?
Christian Valdiviezo: Es lo más recomendable. Además, en las empresas hay muchas políticas, sin embargo, en la la mayoría están escritas en papel, por eso son tan importantes las auditorías periódicas donde se valide el comportamiento y el funcionamiento. Por ejemplo, se tiene una política de bloqueo de páginas web de almacenamiento externo, al validarlo se encuentra que en algunas PCs no impacta el proxy, o el personal puede deshabilitarlo, entonces de dichas auditorías es necesario hacer un listado de acciones de mejora para implementar.
Recordar que el Fraude es dinámico, tenemos que hacer una revisión periódica de nuestros controles y evaluar su efectividad, para realizar los ajustes necesarios.
El fraude, es un tema que trasciende al sector de contact centers, no obstante, dado que nuestro sector trabaja con bases de datos de clientes, tiene circuitos más estrictos en cuanto al control. Esto favorece, la imagen, la confianza y genera una industria más transparente y sustentable.
