¿Por qué deseamos volver a una tienda? ¿Por qué preferimos ser atendidos por una persona en lugar de otra?
El término “customer engagement” puede ayudarnos a responder estas preguntas, dicha expresión se utiliza para definir el grado de compromiso que poseen los clientes con una marca o una empresa medida en términos de interacciones incluyendo contactos on y off-line.
Dicho en otras palabras designa los motivos que hacen perdurable el vínculo de los clientes con una compañía. El servicio – y aquí es donde viene nuestra parte – como ya sabemos es uno de los aspectos que más pesan a la hora de volver a elegir una marca ya que constituye una parte estructural de la relación con una empresa.
Si bien durante las últimas décadas, se ha escrito y hablado sobre este tema utilizando diversas denominaciones, el auge de Internet dio lugar a un escenario en el cual las reglas del juego comercial cambiaron por completo, por lo cual el concepto de “customer engagement” puede ser considerado como un fenómeno social.
Pero ciertas cosas no cambian, en todas las épocas lo que ha hecho crecer la relación entre clientes y empresas son las expectativas y las experiencias positivas, sólo que hoy a diferencia de ayer si queremos el compromiso de los clientes necesitamos un darle un nuevo enfoque a la relación.
“Customer engagement” no es un concepto abstracto, se trata de una conversación bidireccional, que requiere un contexto diferente para que pueda llevarse a cabo. Dicho contexto, nos conduce a la adaptación del estilo de comunicación actual con los clientes hacia el paradigma ganar-ganar dentro del cual es más importante escuchar para conocer las necesidades de los consumidores y adaptar las propuestas según las mismas.
Desde el centro de contactos podemos comenzar a orientarnos hacia el “customer engagement” respondiendo las preguntas que siguen a continuación:
¿Quiénes son mis clientes? (CRM)
¿Por qué canales prefieren comunicarse? (Estrategia multicanal)
¿Qué estilo de conversación tienen? (Gestión operativa)
¿Qué cosas los hacen volver a la compañía? (Segmentación)
¿Cómo transmitimos dichos valores y la visión a los colaboradores? (Gestión de personas)
Estas respuestas nos facilitarán el hallazgo del camino para que el cliente quiera volver a la compañía, logrando que “su romance” con la empresa perdure en el tiempo. En futuros artículos continuaremos ampliando la información sobre el tema.
