Por tercer año consecutivo se presentaron los resultados el estudio Data Survey que lleva a cabo la Asociación Peruana de Centros de Contacto. Los mismos fueron compartidos con los asistentes en el marco del Premio Contacto a la Excelencia realizado el 9 de noviembre en la Cámara de Comercio de Lima.
Data Survey está conformado por 4 encuestas, realizadas a los responsables de área de las empresas asociadas, las que representan el 70% del market share de la industria de contact centers del Perú. Los temas de las mismas son los más importantes del sector: capital humano, infraestructura, calidad y gestión operativa.
Si bien el estudio no persigue fines estadísticos constituye un aporte invalorable sobre tendencias y el pulso del sector en el Perú. Este año, se compararon resultados respecto de estudios anteriores. En gestión de capital humano, se observó un crecimiento en los agentes de atención de redes sociales (1%), atención presencial (4%) y back office (9%) respecto de 2015.
Estos datos junto a otros indicadores, como el crecimiento del 5% en los servicios de BPO y la incursión (aunque todavía tímida) en las redes sociales, podría estar indicando la apertura de nuevos canales. También unido a una leve baja de las llamadas tanto Inbound como outbound (3%).
En materia de rotación, también hay buenas noticias, ya que hubo una disminución del 3% en la llamada “rotación temprana”, en tanto la permanencia de los agentes en el rango de 6 a 12 meses creció un 11%. Sin embargo, la permanencia superior a los 2 años bajó un 5%, lo cual podría hablar de ascensos dentro de la empresa.
Este año el fenómeno de crecimiento en provincias continúa en expansión, de esta manera encontramos que el 57% de las empresas posee más de 5 sites, por ende, debería haber un aumento de los recursos.
Los datos del informe de infraestructura no dejan dudas de que estamos en la “era social”, ya que el 89% de las compañías ha manifestado que tiene pensado incluir las redes sociales como canal de atención en lo que resta de este año y en 2017.
El chat encabeza el ranking con un 37% y le siguen el Facebook y el Twitter con un 15%. En materia de Protección de Datos (Ley 29.733) también hubo un crecimiento, el 17% de las empresas adoptaron mecanismos de seguridad lo cual también nos remite a la madurez y a la calidad del sector. En ésta última área también se observaron cambios un 7% más de empresas que en 2015 cuentan con un sistema de calidad.
En suma, las conclusiones generales:
Al finalizar la exposición se produjo un intenso intercambio con los participantes, los temas más debatidos fueron: rotación, automatización en especial el uso de bots, y el creciente auge de las redes sociales en el Perú.
Los aportes y las preguntas planteadas fueron de gran valor y nos servirán para enriquecer el estudio en 2017.
