¿El NPS nos brinda información fiable sobre nuestro servicio? Se trata de un indicador tan utilizado como controvertido. NPS (por sus siglas en inglés: Net Promote Scoring) es una encuesta que consta de una única pregunta: ¿recomendaría usted este servicio/producto a otras personas? Para responder el cliente asigna un puntaje que va desde el cero al diez.
Después las respuestas se agrupan en tres categorías:
- Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la compañía. También es más probable que disuadan a sus conocidos para que no usen su producto o servicio.
- Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
- Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
Pedimos la opinión sobre la fiabilidad del NPS a una persona experta en llevar adelante certificaciones de operaciones que priorizan la experiencia del cliente, Enrique Román, Consultor de Kenwin (COPC Implementation Partner), quien nos decía: “Como herramienta de medición agrega una dimensión diferente e interesante, aunque en mi opinión no reemplaza a la encuesta de satisfacción respecto del funcionamiento de un canal ni tampoco a la medición de la experiencia del cliente a lo largo de todo su customer journey”.
“Por otra parte, al tratarse de una sola pregunta es fácil de medir, no obstante, deja vacíos ya que la misma se refiere a detractores y promotores en una escala amplia: del cero al diez. Al ser un cociente entre ambos, queda información en el medio sin conocer: precisamente qué sucede en los extremos. Quizás la empresa piensa que es lo mismo si la califican con 9 y 10 o los que califican 0 a 6. Pero la realidad es que no da lo mismo un cero o que un 6 para todos los análisis sobre experiencia de clientes, y el NPS no lo contempla estas áreas grises”, agregó.
Román aclara que, desde hace varios años, Kenwin utiliza el NPS para determinadas situaciones y objetivos “pero que hay que comprender la escala”. De otra manera, se obtiene el mismo resultado si 5 personas calificaron con 6, y 5 con 10, respecto de uno u otro grupo del mismo tamaño que calificó con 0 y con 9. Claramente no es lo mismo y podría llevar a decisiones sub-óptimas. En especial por los que eligieron 0 vs 6.
“Por otra parte, el cero es muy radical, en el 6 el cliente está más cerca de ser un promotor. Otro de los puntos en los que en mi opinión tiene una falencia es que no permite ver la evolución. Vamos a suponer que empiezo a trabajar con los que calificaron cero y pasaron al 5, si bien mejoraron mucho pero todavía siguen siendo negativos”, subraya el ejecutivo de Kenwin.
Y agrega: “Por eso considero que el NPS sirve como complemento no es un reemplazo de las mediciones de experiencia del cliente. Sirve como otro valor de referencia. Y, además, porque el NPS tiene que ver con una recomendación. Muchas veces se puede tener una mala experiencia, pero así y todo recomendar la empresa”.
Señala, además, que el NPS no se orienta exclusivamente a la experiencia del cliente, sino que también comprende aspectos generales vinculados con la marca. Román concluye: “Es una buena medición que complementa otras mediciones, no las reemplaza. No tomaría decisiones basadas solamente en NPS. Como ejemplo análogo ninguna empresa toma decisiones basadas en su cuadro de ventas, también miran los costos fijos y variables, las oportunidades de mercado y otras métricas complementarias”.
