¿Cuál es el grado de madurez de la experiencia del cliente en el Perú? Según el estudio llevado a cabo por Deloitte en 2017, el 61% de las empresas tiene un programa de voz del cliente, pero todavía son pocas las que realizan acciones innovadoras.
¿Cómo escuchamos? Canales activos para escuchar al cliente
El 75% de las empresas utiliza menos de 4 canales para escuchar a sus clientes, correo electrónico, atención telefónica, redes sociales y encuestas presenciales.
¿Recolectores o transformadores?
Aunque el 50% de las empresas mide la experiencia del cliente, el 35% se encuentra en la categoría de recolectores. Se trata de un segmento que ha comprendido la necesidad de escuchar al cliente y activaron distintos canales para hacerlo. No obstante, la capacidad de actuar en base a lo recolectado es débil. Le siguen los analizadores con un 41% cuya capacidad de acción basada en gestión de feedback del cliente y diseño de planes de mejora es más elevada que los anteriores.
En el cuadro inferior pueden verse en detalle todas las categorías que marcan el índice de madurez de desarrollo de la experiencia del cliente. Dicho índice fue definido por Deloitte para identificar la posición que ocupan las empresas en función de su grado de ejecución y experiencia.
Gráficos: Deloitte
En suma, existe un avance respecto de encuestas anteriores, las empresas se están interesando en la experiencia de sus clientes. El desafío que sigue es emplear el feedback recibido en acciones para pasar a la categoría de transformadores, para lo cual se necesita tiempo y trabajar fuertemente en los patrones culturales de las empresas.
