La misma corresponde a la etapa del estudio que investiga Gestión de Calidad. En esta edición han participado 20 empresas, las cuales representan el 80% del market share del sector de contact center & BPO del Perú.
Entre los hallazgos más importantes - comparativos con los resultados de 2016 -, podemos mencionar: un 11% más de sites cuentan con certificaciones de calidad. También el aumento de un 23% en el uso de sistemas de medición on-line y DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). Ambos indicadores evidencian la labor de los contact centers para elevar aún más la calidad de los servicios que prestan.
Con respecto a nuevas implementaciones, el 61% de las empresas consultadas estaría evaluando implementar una certificación de calidad durante 2017. Entre las certificaciones favoritas, ISO encabeza el ranking con un 68%, sigue COPC con un 25%.
Sabemos que el feedback tanto a los agentes como a supervisores son un requisito sine qua non para llevar adelante una gestión con elevados estándares de calidad.
Aquí, también se encontraron cambios significativos respecto de 2016 como el aumento del 5% en el feedback mensual de los agentes. Con respecto a los principales motivos el feedback integral creció un 12%, en tanto el ocasional descendió un 10%. Estos valores junto al cambio metodológico nos estarían señalando la madurez en la metodología de gestión de calidad.
En relación a los indicadores de calidad más relevantes para los contact centers, el FCR (First Call Resolution) aumentó su importancia respecto de los demás en un 9% mientras el TMO descendió un 10% (Tiempo Medio Operativo). El 100% de los entrevistados coincidió que las métricas guardan relación directa con la calidad y la experiencia del cliente. ¿Qué se hace con los hallazgos de monitoreo? El 46% se destina a capacitación y el 54% restante a mejora de procesos.
El estudio de 2017 nos mostró nuevas prácticas, cambios en indicadores clave como el FCR, poniendo de manifiesto solidez en la gestión de calidad de los contact center del Perú. Los invitamos a descargar el estudio completo en la página web de APECCO de manera gratuita en: www.apecco.org
Acerca de DATA SURVEY APECCO: Es un estudio llevado a cabo por la Asociación Peruana de Centros de Contacto desde el año 2014. El mismo no persigue fines estadísticos, su propósito es recabar información de interés y valor sobre la industria local. Está divido en 4 encuestas: gestión de capital humano, gestión de calidad, infraestructura y gestión operativa. Las mismas son respondidas por los responsables de cada sector.
