La expresión “Long Tail” o larga cola fue popularizada por Chris Anderson en 2004 describiendo empresas que hacen negocios de un modo diferente, compañías como Amazon o Netflix, que comercializan sin tener stock de mercadería.
Es decir, estos nuevos modelos echan por la borda 2 conceptos tradicionales: que hay que vender los productos de mayor rotación y hay que “stockearse”. ¿De qué se trata la famosa larga cola? Es un concepto estadístico que nos muestra la distribución de los datos, tiene 2 partes: la de mayor concentración (cabeza) y la de menor llamada “cola”. Es justamente, esta última la que más nos interesa, ya que modifica todas las reglas preestablecidas. Se pueden vender diferentes productos que pueden igualar o superar al primer mercado.
La larga cola refleja la realidad en un momento dado. Los clientes en la región de la cola no siempre se quedan allí. La migración puede ser tanto de entrada como de salida. En lugar de tratar a los clientes de larga cola como de baja prioridad, debemos explorar proactivamente formas de actualizarlos de cola a cabeza. Tratar a los clientes de cola larga como un grupo estático es desaprovechar el potencial de estos datos y el crecimiento que pueden aportarles al negocio.
Un ejemplo emblemático (aunque no pertenece al mundo de los negocios, sino a la política), fue la estrategia que utilizó el equipo de campaña de Barack Obama, presidente de EE. UU electo por 2 periodos consecutivos. Se dice que la innovación de su equipo le valió el triunfo, al enfocarse en las personas que se encontraban en la “larga cola”, en lugar de hacerlo donde había mayor concentración y así, uno por uno fue captando el voto de estos ciudadanos que de otra manera se hubieran perdido.
En el mundo de los negocios, empresas como: Scribd, cerveza artesanal Barba Roja, Ebay y las ya mencionadas Netflix, Amazon (entre otras) buscan sus clientes con esta modalidad, ofreciéndoles propuestas que saben serán de interés para ellos.
El surgimiento de Internet ha hecho posible aprovechar la “larga cola”, ahora bien, qué gran desafío tenemos desde los contact centers, ya que aún seguimos gestionando bases de datos [telefónicamente] y prestando atención dónde se concentran la mayor cantidad de contactos o datos
Rara vez nos preguntamos qué pasa con el resto. Sin embargo, se anticipa un giro en la manera de gestionar, sin dudas la “long tail”, tiene un enfoque que no sólo mejora el rendimiento de las bases de datos sino también el de nuestro negocio.
