Sostuvo Diego Puliti, Director de Operaciones de Allus quien junto con Andrés Bogetto, Gerente de Operaciones de Allus, compartieron los detalles del caso que les valió ser ganadores en el Premio Contacto a la Excelencia de APECCO 2016, para la categoría Mejor Operación de Contact Center el pasado 9 de noviembre.
¿Qué desafíos les presentó el caso?
D.P: En marzo de 2016 uno de nuestros clientes unificó dos programas de fidelización como parte de una nueva Marca, Cultura e Identidad, Procesos y Herramientas de Gestión de Usuarios.
Tras la decisión se presentaron casos de desinformación, confusión acerca de la continuidad del programa de fidelización y el funcionamiento del mismo. Adicionalmente, de cambios en la página web, que no colaboraban en este escenario.
¿Qué ocurrió entonces?
A.G: A raíz de estos cambios, se detectó un aumento en los niveles de insatisfacción, reclamos y re -contactos, que afectaron directamente el negocio y la gestión de la cuenta en general. Frente a esta realidad y con la exigencia por parte de nuestro Cliente de bajar al 3% de Insatisfacción (a nivel global) al cabo del 2017 teníamos un desafío muy importante y exigente ya que nos encontrábamos en umbrales superiores.
¿Cuánto tiempo y recursos necesitaron para resolver esta situación?
D.P: La estrategia que utilizamos para lograr la Mejora del Indicador hasta los umbrales actuales de 4% nos demandó un plazo de 6 meses arduos en donde se desplego un trabajo que involucró a los Equipo de Operaciones, Calidad, Formación y Cliente Corporativo que nos acompañó con mejoras necesarias en sus procesos de gestión.
¿Qué metodología utilizaron?
D.P: Iniciamos en una primera etapa con un trabajo fundamentado en la metodología Six Sigma de Técnicas de Resolución de Problemas (TRP), que nos permitió identificar los quiebres y un análisis minucioso de todas las casuísticas y sus impactos desde lo que podíamos manejar hasta el nivel de procesos que dependía de nuestro cliente y afectaban directamente la satisfacción de los usuarios finales.
A.G: Esto nos llevó a redefinir el Modelo de Gestión Operativo, con fuerte incidencia sobre la gestión del líder y las acciones asociadas a gestión del talento, apoyadas con técnicas 360° de clima organizacional y desempeño que nos permitiera re definir e impulsar un modelo sustentable, con todos los equipos de trabajo: Representantes, formadores, lideres, jefes, analistas de calidad. En paralelo nuestro cliente desplegó un plan de acompañamiento, para flexibilizar los procesos y mejorar el acceso a la información.
D.P: Adicionalmente, se complementó la estrategia con la Metodología COPC para segmentar a los representantes de la operación por grupos de desempeño y grupos comportamentales. Esto último, orientado siempre a llevar nuestros agentes a un estadío de madurez en cuanto a la contención y manejo de llamadas/transacciones, mejorando capacidades argumentativas y de persuasión, frente a la imposibilidad de respuestas acordes a las expectativas de los usuarios finales.
¿Y qué tecnología emplearon?
A.G: Usamos sistemas de perfilamiento, encuestas de satisfacción de usuario final y de cliente interno, junto a plataformas de e-learning y formación virtual.
¿Qué aprendieron de esta experiencia?
D.P: A ser disruptivos en las acciones y a sobreponernos rápidamente a una situación compleja que rompía con los temas del día a día de la Operación y que nos desafiaba a pensar distinto y co- crear un nuevo modelo de Gestión. Esto nos llevó no solo a redefinir procesos, prácticas y acciones operativas sino también sobre el modelo de atención, mitigando el impacto que generaban estos cambios. Trabajando en conjunto con nuestro cliente en el rediseño de procesos, adquisición de herramientas, entrenamientos, abordajes de seguimiento y control distintos, que nos permiten definir esta estrategia como innovadora.
A.G: Así logramos posicionarnos en % de Insatisfacción requerido por el cliente en menos de seis meses. Logrando en paralelo rediseñar procesos, adquirir herramientas, entrenamientos, abordajes de seguimiento y control distintos, que nos permiten definir esta estrategia como innovadora.
