Dialogamos con Natalia Bosque, Social Media Manager de Allus y Leandro Gómez, Gerente de Operaciones de la misma empresa, quienes compartieron los puntos más destacados del caso que los convirtió en ganadores del Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2016, en la categoría: Mejor Estrategia en Social Media. Lograron aumentar las ventas a través de las redes sociales, gracias al diseño de una estrategia que les permitió comprender las necesidades del cliente.
¿Cuál era el o los desafíos iniciales del caso?
Leandro Gómez: A comienzos de 2016 un importante cliente nos planteó como uno de sus objetivos estratégicos aumentar la cantidad de portabilidades provenientes otras compañías empleando la gestión de redes sociales (que ya le brindábamos).
¿Cómo decidieron encarar el desafío?
Natalia Bosque: Analizando distintas tácticas entendimos que nuestro desafío era evolucionar desde el concepto de Satisfacción hacia la Experiencia de clientes que nos permitiera capitalizar un nuevo concepto de Social Sellings.
¿De qué se trata este concepto?
L.G: En ese momento los resultados operativos en satisfacción nos permitían ir un paso más allá, hacia un concepto vivo de experiencia. Para ello diagramamos el proceso; analizamos la capacidad del mismo; concluyendo que generar una experiencia memorable de clientes era el mejor camino para el conseguir el objetivo planteado. En síntesis, se trataba de aumentar las ventas en un entorno de social media, sin recurrir a una estrategia agresiva de captura que fuera en detrimento de la experiencia de los consumidores.
¿Cuánto tiempo y qué recursos llevó?
L.G: El proyecto comenzó formalmente en el mes de mayo y aun continua vigente. En cuanto a los recursos, intervinieron las áreas de Calidad, Formación, Gestión del talento, Control de Gestión y Operaciones.
¿Qué metodología utilizaron?
N.B: Se combinaron herramientas y técnicas de Investigación Cuantitativa, Cualitativa, Observacional, Inferencia Predictiva e Investigación emocional. Se gestiona al 100% de los clientes que interactúan con el canal.
Los 3 pilares
- Unidad de conocimiento y valoración del usuario
- Unidad de diseño y transformación de experiencias y
- Unidad de producto y nuevas soluciones. Donde se analiza y co-crean diseños empáticos de procesos y marcos de actuación que vayan en armonía con las promesas de marca, relación y solución. Esto sirve para potenciar o re elaborar campañas de comunicación, marketing, comerciales que se ofrecen a clientes nuevos y existentes. Las bases de la gestión operativa fueron Perfilamiento, Gestión de partitura y mesa de comando de COPC.
¿Qué tecnología se utilizó?
N.B y L.G: Las mejoras en tecnología que realizamos fueron: Encuesta de Satisfacción para todos los contactos, si bien esta es una funcionalidad que ya posee EPIRON (nuestro CRM propio de gestión de redes sociales). Todavía no se había implementado para este cliente y contábamos con un número no representativo de encuestas post contacto. Además, aplicamos herramientas de analytics y desarrollamos un nuevo aplicativo de gestión comercial para el seguimiento de las ventas.
Además de recibir la distinción que los reconoce como la mejor gestión, ¿Qué aprendieron del desafío?
L.G: Más que aprendizaje, tiene que ver con reafirmar nuestra esencia desde la visión de ser una compañía líder global en BPO que ayuda a sus clientes a transformar sus compañías, con una clara misión de satisfacer las exigencias a través de un modelo de gestión de valores sustentable basado en la excelencia; conocimiento profundo de la industria y sus procesos de negocios; Innovación y saber especializado; un camino donde la evolución de lo digital va a pasos agigantados, encontrar nuevas formas de relacionamiento con los clientes sustentados por la experiencia; y desde aquí la lograr nuestro objetivo.
N.B: Entender a cada usuario como un individuo en un entorno social que vive, se relaciona genera y tiene emociones fue el diferencial que marcó el éxito de la campaña. También, poder hacer un mapa de la historia emocional del cliente con la marca incluyendo nuestra experiencia como gestores de la misma, fue lo que nos permitió aumentar las ventas en un entorno que co- creamos todos los actores de esta historia.
