Les compartimos las principales tendencias y desafíos que viviremos durante este año en materia de Customer Experience.
La información se ha elaborado basada en nuestro estudio anual Data Survey: Customer Experience 2019.
1 – Sistemas de autogestión: Veremos mayor cantidad de sistemas de autogestión y más sofisticados; lo que en nuestra opinión permitirá que las personas realicen tareas de mayor valor agregado.
2- Automatización: Aumentará la automatización de procesos de la mano de nuevas tecnologías como el blockchain
3 – Formación del personal en CX: Crecerá la inversión de las compañías en la formación de líderes y colaboradores para construir una cultura de CX empresarial. Lo cual constituye un reto, ya que en nuestro último estudio el 75% de las empresas tenía un área específica de Customer Experience, ahora habrá que involucrar a toda la compañía.
4 – Diseño de Procesos: Se les dará más participación a los clientes en el diseño de procesos de gestión. Una tendencia ya observada en 2019; cuya intervención, según nuestro estudio fue del 80%.
5 – Customer Journey: El Customer Journey cobrará protagonismo, por una parte, debido al incremento de transacciones Web y aplicaciones. Por otra, debido al crecimiento de las tiendas virtuales.
6 – Soft Skills: La elección de colaboradores se basará en los soft skills que faciliten un mejor vínculo con los clientes (ejemplo: inteligencia emocional).
7 – Nuevos Empleos: Veremos nuevos puestos como el de data science o analista de grandes volúmenes de datos.
8 – Sistema de Voz: El sistema de voz seguirá encabezando el ranking de los canales, con una adopción superior al 80%.
9 – Customer Centric: Se fortalecerá la cultura del Customer Centric en las empresas, por lo expuesto en los puntos anteriores.
10 – Cultura Customer Experience: La cultura del Customer Experience se afianzará en más del 50% de las compañías de servicios (según proyecciones de nuestro estudio ya citado).
Hasta aquí enunciamos los hechos que consideramos destacarán y por ende serán tendencia, que principalmente se resumen a la construcción de una cultura empresarial de customer experience con todo lo que ello implica. Justamente allí radican los desafíos, en la capacidad de las empresas de flexibilidad, transmisión. Como también continuar el camino de aprendizaje no solo de la experiencia que los clientes desean vivir, sino también la sus propios colaboradores, porque no olvidemos que este es uno de los comienzos de la experiencia del cliente.
Pueden consultar Data Survey Customer Experience 2019 en: www.apexo.pe
