El pasado 6 de noviembre en un desayuno exclusivo, se celebró una nueva edición del Premio Experiencia Apexo 2019, que reconoce las mejores prácticas de las empresas del sector de contact centers & BPO en distintas categorías . En sintonía con su relanzamiento en agosto de 2018, este año incorporó una nueva categoría: Mejor Contribución de empresas Start Up.
La cita fue el Hotel Belmond, de Miraflores, y contó con una populosa asistencia. Antes de iniciar la revelación de los ganadores, se realizaron tres charlas, con el fin de reflexionar desde distintos enfoques la experiencia del cliente, las nuevas tecnologías y hacia dónde se dirige el empleo en la industria.
Temas que podríamos resumir bajo el título: Transformación digital, automatización, y la experiencia del cliente y el futuro del trabajo humano en la industria.
Para comenzar, se compartieron los datos del estudio Data Survey Apexo 2019, que en su quinta edición se llevó a cabo en colaboración con el departamento de investigación de la Universidad de Piura.
Bajo el formato de conversatorio, el Sr. Luis García Tello, director de Research de la mencionada Universidad, compartió los hallazgos del Estudio de Data Survey “Un viaje al corazón de la experiencia del cliente”, con los presentes. Los ejes considerados en el estudio fueron: transformación digital, automatización, cultura, procesos, liderazgo y voz del cliente.
Los resultados revelaron que, si bien creció el nivel de automatización respecto del año anterior, aún no alcanza altos niveles, se observa la prevalencia de la atención humana, dato que coincide con el uso del canal de voz.
Guy Fort, Presidente de Apexo
Por otra parte, de cara a la experiencia del cliente, Tello, hizo hincapié en el cambio cultural que deberían realizar las empresas que deseen emprender este camino, el de la experiencia del cliente, resaltando la experiencia de sus colaboradores; como también escuchar la voz del cliente para luego plasmarla en programas que se adecuen a sus expectativas. En suma, todo esto, nos conduce a un cambio en el perfil del liderazgo, orientado a una gestión más colaborativa y horizontal que la tradicional. Quienes lo deseen pueden descargar el informe completo del sitio web de Apexo, www.apexo.pe.
La mirada del valor del trabajo humano en el sector desde Estados Unidos: La tecnología al servicio de las personas
Prosiguió, Steve Weston, responsable de una reconocida consultora especializada en Washington, sobre Experiencia de Cliente y transformación Digital ofreció una presentación sobre el tema.
En la misma, Weston se ocupó de ahuyentar los fantasmas sobre la invasión de los robots, y la automatización en el sector. “Todo va a cambiar, pero va a revolucionar cómo los agentes interactúan con sus clientes, debido a que les dará esa información extra, o cual les permitirá reducir tiempos y mejorar su experiencia”, sostuvo Weston. “Esto hace que se empodere a clientes y agentes, debido a que esa información que les facilitó la tecnología”. Citó un estudio realizado por Peter Ryan, referente de la industria, en el que justamente destaca el valor de la voz y del trabajo humano en los contact centers. “La tecnología servirá para ayudar a los agentes y clientes, estará a su servicio y no a la inversa”, concluyó Steve.
El cambio en el mundo de los negocios: “Rompamos miedos y abracemos el cambio”
Ese, fue el título de la exposición que llevó a cabo Gonzalo Abad, gerente de marketing digital de Mibanco para completar la visión sobre la transformación digital y el mundo del empleo. Abad, se refirió al ecosistema cultural como acelerador de los cambios, “el reto es cómo cambiar el rumbo”, sostuvo, refiriéndose al conocido caso de Blockbuster, vs Netflix, en donde la primera empresa no supo vislumbrar las señales de cambio que el mercado mostraba.
“El verdadero reto es cómo cambiar el rumbo, muchas veces la burocracia de las empresas obstaculiza los cambios, pese a que intenta impulsarlos. Debemos perder el miedo a cambiar”, enfatizó. “La industria cambia el diferencial son la personas, nuestros valores, el liderazgo, nuestra humanidad. Este es el reto: rompamos miedos y abracemos el cambio”, concluyó.
A continuación, se inició la ceremonia de premiación, tras agradecer a los miembros del jurado, a Price Waterhouse y los auspiciantes: Itelvox, Genesys, Se conocieron los ganadores, en la categoría: Mejor Gestión de Capital Humano, Atento recibió el galardón, por la implementación de un proyecto innovador en la formación de sus mandos medios.
Seguidamente, la categoría: Mejor Aporte a la Responsabilidad Social fue para Fortel, donde Mariella Cassaretto, compartió al borde las lágrimas, el proyecto que llevaron a cabo, para ayudar a jóvenes en situación vulnerable, para que pudieran continuar sus estudios y poder insertarse en el ámbito laboral formal. “Lo mejor que podemos darles es educación”, dijo.
En la categoría Mejor aporte a la Innovación Tecnológica, HDC BPO Services, fue reconocida por un innovador proyecto de atención. Yesser Núñez, gerente de la empresa recibió el galardón que compartió con su equipo.
Fortel, fue reconocida en otra categoría Mejor Gestión de Social Media, por segundo año, Evelin Bellido, gerente de transformación digital, orgullosa y emocionada recibió la estatuilla y mostró el desarrollo que realizó la compañía que le valiera el galardón.
El grupo GSS Corvisian, este año fue premiado en la categoría Mejor Operación de Contact Center.
La categoría Mejor Aporte en Customer Experience, fue para Konecta, que desarrolló un proyecto innovador que abarca desde inicio hasta el final del ciclo e la experiencia del cliente y su posterior encuesta de satisfacción.
Finalmente, en la nueva categoría Mejor aporte de empresa Start up, la empresa española Waia fue galardonada por su sistema de gestión de espera en tiendas físicas, cuya principal característica es la omnicanalidad.
En el cierre del evento, Guy Fort, presidente de Apexo expresó: “Muchas gracias a todos por estar hoy aquí - ya casi mediodía -, destacó. Nos ha llevado mucho trabajo llegar donde estamos y tenemos mucho por hacer, me doy con la sorpresa de que estamos haciendo las cosas distintas”. Luego agregó, “Quiero agradecer a todos, este año hemos tenido récord de participantes, y esperamos más para los próximos años. Felicitaciones a los ganadores, al jurado dedicado [pesos pesados] que han dedicado su tiempo, a Price Wahterhouse, por ayudarnos a conseguir los mejores estándares”.
“Uno de los temas del día ha sido la revolución tecnológica y el rol de las personas, creo que como hemos visto, la tecnología ayuda, pero el complemento humano es vital, el reto nuestro es la capacitación de las personas para que sigamos creando oportunidades”, concluyó el Presidente de Apexo.
