Conversamos con Mariella Cassaretto, gerenta de comunicación de Fortel, quien compartió los detalles de otro gran hito de la empresa: ganar el galardón por el Mejor aporte en Customer Experience, fue el pasado 21 de noviembre en la edición 2018 del Premio Experiencia Apexo.
Si bien no es el primer Premio que gana la compañía, es la primera vez que una empresa lo obtiene en esta nueva categoría incorporada este año.
¿Cuéntanos un poco acerca del caso que los llevó a ganar el galardón Mejor Operación de Customer Experience?
Mariella Cassaretto: Ha sido un proceso de transformación que comenzó con la necesidad de nuestro cliente contratante de mejorar la atención presencial en sus tiendas. Necesitaban generar buenas experiencias e incrementar sus KPI’s estratégicos. Nosotros al iniciar este gran reto no solo nos enfocamos en mejorar los procesos sino en ser pioneros, en generar nuevas formas de gestionar las tiendas, con ello no solo logramos posicionarnos como el principal socio estratégico, sino también fuimos ejemplo de gestión para el resto de las canales propios y terceros de nuestro cliente, ya que nuestras mejores prácticas fueron adoptadas y compartidas con las otras tiendas.
¿Qué desafíos afrontaron durante el proceso?
Mariella Cassaretto: Uno de los mayores desafíos fue simplificar el tiempo de la curva de aprendizaje y el logro de los objetivos en el menor plazo, con un crecimiento sostenido y diferenciado en el tiempo - ¿Cómo lo hicieron? - Para afrontar el desafío, trabajamos una estrategia disruptiva que mediante el apoyo de un equipo sólido y la elaboración de herramientas digitales óptimas que nos permitieron predecir resultados de satisfacción y accionar en aspectos relevantes.
¿Cómo los transformó a ustedes como equipo y como empresa?
Mariella Cassaretto: Nuestro éxito parte del trabajo en equipo desde una mirada innovadora y de constante cambio. Desde nuestro Laboratorio de Innovación Fortel se gestaron las estrategias que nos vienen permitiendo alcanzar las metas trazadas y superar todas las expectativas.
En Fortel estamos preparados para todos los retos que asumimos, siempre enfocados y apasionados por brindar la mejor experiencia cliente.
¿Qué aprendieron durante el proceso?
Mariella Cassaretto: Aprendimos a ver más allá de cualquier barrera. En Fortel nuestro propósito es ser la mejor plataforma de Experiencia Cliente, queremos trascender y nos preparamos siempre para ver toda meta como una oportunidad de cambio y mejora. Estamos en constante aprendizaje y evolución, mirando con entusiasmo lo venidero, siempre listos para emprender nuevos desafíos.
¿A quién le dedican el Premio?
Mariella Cassaretto: A todas las personas que formamos parte del Equipo Fortel. También, al equipo de tiendas que gestiona cada contacto enfocado en brindar una experiencia diferenciada en la atención a los clientes, también me gustaría resaltar a las áreas de soporte y al equipo del laboratorio de innovación. Por último dedicamos también este premio a nuestros socios estratégicos por la confianza. El compromiso y el esfuerzo han sido premiados, el éxito es de todos.
