Esta es la quinta edición del estudio realizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto que busca conocer el pulso de la industria mediante la exploración de sus ejes principales. Este 2018 el informe trae cambios, en los temas a investigar y en su presentación.
El primer estudio explora las tendencias en la gestión de personas y este año nos brinda las principales tendencias halladas de la industria. Participaron del mismo 21 empresas que corresponden al 80% del market share del sector.
Comencemos con un avance de lo que podrán ver en el informe. El contact center es decididamente un ámbito millennials por excelencia, ya que más del 62% de la población que labora en él, pertenece a ese grupo etario.
Por eso no resulta extraño que el 94% de las empresas tengan un fuerte compromiso con la comunidad, sabemos que una de las características de estos jóvenes es la preocupación por los temas sociales. Algunas compañías expresaron que colaboran con fundaciones, otras con donaciones, actividades de reciclaje, medioambiente entre otras.
Otro de los temas clave para las empresas es la de equidad de género [también un tema de interés millennials], el 94% lleva a cabo acciones para concientizar que van desde: charlas, comités, programas de liderazgo femenino, niveles directivos con porcentaje equitativo, entre otras.
En 2018 más del 90% de las compañías coincidieron que la experiencia del colaborador incide en la experiencia del cliente por tal motivo inferimos que hay más apertura al diálogo. Todos los entrevistados que estuvieron de acuerdo con esta afirmación, generan espacios de conversación con sus empleados, ya sea de manera informal, mediante las redes sociales, o reuniones pactadas con el equipo. Lo que queda en claro es que el diálogo es una vía regia para vincularse con los empleados y éstos a su vez con los clientes.
Las empresas tienen planificado continuar su expansión, las lecciones aprendidas hablan de la importancia del liderazgo para llevarlo a cabo, por ello la formación de líderes y la inclusión son dos de los temas más importantes en la agenda de RR.HH.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar la transformación digital, el 87% las empresas están capacitando a su personal para esta nueva ola ¿Cómo? Cursos de metodologías ágiles, Design Thinking, son algunas de las actividades. Sin dudas esta inversión los preparará y les dará importantes ventajas competitivas para el futuro cercano.
En conclusión, vemos en el Perú un sector que ha crecido no sólo en el volumen de sus operaciones y agentes, sino también en la gestión de sus recursos. Seis años después de la incorporación de los millennials a la industria, con todo lo que ello implicó, vemos cómo los contact centers han sabido cómo transformar su idiosincrasia en acciones positivas.
Accede al informe completo desde: www.apecco.org
