Francisco Grillo, Atento: “Somos un semillero que ha formado a dos generaciones de líderes”

Francisco Grillo, Atento: “Somos un semillero que ha formado a dos generaciones de líderes”

En el marco de los 24 años de Atento, conversamos con Francisco Grillo Arciniega, su Country Manager en Perú, quien hace 2 décadas inició su carrera en el mundo de los call centers en la misma compañía.  Las vueltas impensables de la vida hacen que hoy, 24 años más tarde, esté de regreso en la empresa y nos cuente cómo vive este aniversario tan especial para Atento y para él, y cuáles son los motivos por los cuales Atento es considerado el semillero de todo el sector y porqué se siente “en casa”.

¿Alguna vez imaginaste que volverías a trabajar en Atento? Cuéntanos cómo era el mundo del call en aquel entonces.

Francisco Grillo: Nunca imagine que esto iba a pasar. Incorporarme al mundo del BPO fue una etapa muy importante de mi vida. Arranqué un poquito después del inicio de la empresa, llegué en enero cuando Atento era prácticamente era un start up. Trabajaban 1000 personas, y era enorme e impensable para esa época. Hoy en día estamos alrededor de las 8500 almas. Cuando había deslocalización a otros países de la región llegamos a ser más de 12 mil.

¿Qué cambios has visto a lo largo de estas décadas? ¿Cómo te sientes al respecto?

Francisco Grillo: Muchos, ha habido un cambio en el proceso de atención, antes todo era cuestión de hablar por teléfono y hoy en día hay soluciones de autoatención, automatización que naturalmente racionalizan el proceso. Haber crecido mucho hasta 2015, y luego vino la pandemia. ¿Como me hace sentir esto? Cuando camino por la oficina, que, además, es un campus impresionante, tengo el privilegio de ser parte del equipo que diseñó esta locación, entonces es doble privilegio para mí. El diseño del terreno que tiene 45.000 metros cuadrados comenzó en el 2007, yo trabajé hasta 2010. Me siento en casa.

¿Cuál es el papel que desempeña Atento como formador de líderes?

Francisco Grillo: Es una marca que es escuela en el medio local y en otras partes, estaba tomando nota mental, en el evento del Premio APEXO (16 de noviembre pasado), de la cantidad de gente en otras marcas que estuvo en Atento. Prácticamente todas, ex Atento. Ese es un poco el concepto que tenemos como marca empleo y marca de negocio. En realidad, somos uno, Atento One, podemos estar en otras compañías, incluso competir por clientes, pero el concepto y la noción de cómo se gestiona un BPO, y como se desarrollan experiencias extraordinarias las aprendimos acá. Y eso me genera muchísimo orgullo, porque es gente con la que interactué, y conocí desde muy joven y hoy son desicions makers en otros BPO.

¿Se puede decir que Atento ha sido y es una gran escuela para el sector?

Francisco Grillo: Sin dudas.  Generalmente uno se centra en la historia de la propia compañía y no en el aporte que una empresa que como pionera ha tenido en el mercado. Atento ha sido el germen, también ha colaborado con la asociación (APEXO) para impulsar leyes que permitieron el crecimiento del sector.  Ha sido un creador de escuela, constructor del concepto BPO Perú y todo eso es un gran motivo de orgullo.

Porque no es solamente crecer, y tener rentabilidad sino haber formado dos generaciones de líderes exitosos que no solo están trabajando en los BPOS sino también con los clientes.  Hemos sido parte de la creación del sector que empezó cuando nadie entendía que era un call center. Hoy el customer experience y los medios para relacionarse con los clientes son muy diferentes.

¿Cómo ves el sector que se viene?

Francisco Grillo: Estamos en la época de agentes constructores de experiencias y cómo hoy día la transformación digital de los negocios puede hacer que esa experiencia esa más poderosa. El desafío de hoy es pasar de ser un negocio donde la mano de obra humana es fundamental a ser una vertical de negocio en la cual no solo son personas sino tecnologías aplicadas a mejorar Es un nuevo desafío y las brechas son cada vez más cortas, los tiempos son más rápidos. Me recuerda a esa conversación que tuvo Alicia del cuento de Lewis Carroll (Alicia en el país de las maravillas) con la reina de corazones, en la que esta le decía que tenía que correr para quedarse en el mismo sitio.  Tenías que duplicar o triplicar la velocidad, esa predicción de Carroll en el siglo XVIII se convirtió en viral en el siglo XXI. Para moverte de un lado a otro tienes que correr el doble.

¿Y el liderazgo que viene? ¿Cómo se prepara Atento?

Francisco Grillo: Hoy conviven líderes que tienen equipos con personas de distintas generaciones, entonces tengo que formarlos para que se adapten a este estilo de gestión. No es lo mismo liderar a una persona de 20 que de 30, 40 o 50.  Pertenecen a distintas generaciones. Lo que estamos haciendo es adaptar nuestra oferta y adaptar a nuestro equipo para ello. Ya quedó demostrado que el cambio está en nuestro ADN, en 24 años hemos atravesado y refundado todas las etapas del contact center y seguiremos haciéndolo.