El "journey" ya no es lo que era, se quejan los creadores del famoso mapa, quienes recolectan huellas de consumidores en todas las plataformas. Y tienen razón, ya que el cliente digital está cambiando considerablemente.
La forma de consumo que las plataformas de ecommerce proponen ha encontrado un rival en las redes sociales. Según una encuesta de data.ai de 2023, las personas pasan un promedio de 4 horas diarias en ellas. Y, al parecer, mientras se entretienen, también compran. Como ejemplo, traemos a Douyin desde China, la red social (de los mismos creadores de TikTok) que ya incluye un carrito de compras en la esquina inferior.
En 2021, una madre comenzó a subir diálogos con sus hijos. Al ver su crecimiento en usuarios, una compañía de té la contactó y así nació un gran negocio: la venta de té mientras las personas se entretenían con sus historias. En pocos meses, como resultado de este tipo de compras, Douyin generó, prácticamente de la nada, un valor bruto de 1,2 billones en ventas y una tasa de crecimiento del 75%. Alibaba, el archiconocido gigante del ecommerce, ha comenzado a observar con cierta inquietud este fenómeno.
Desde esta perspectiva, los clientes compran por compromiso, se sienten parte de una historia y, después de comprar, incluso si no necesitan el producto, se sienten satisfechos con la experiencia. Esta situación ha tomado por sorpresa a todo el sector e-commerce, ya que no anticiparon un modelo de negocio así. En el caso de los centros de contacto, y aunque aún no representan una competencia directa (lo que puede cambiar en el futuro), es relevante conocer este fenómeno y comenzar a pensar en un diseño comercial que encante a los clientes.
Estos, cada vez con más determinación, muestran que desean comprar en un entorno relajado y placentero. Los clientes quieren comprar mientras se divierten o, dicho de otro modo, los clientes que se divierten compran más. Sea como sea, es un tema para reflexionar: la delgada línea entre compras y entretenimiento.
