¿Sabían que según el último estudio 2023 de We are Social, el 73% de los peruanos utiliza las redes sociales? La misma pesquisa señala que el gasto anual en el rubro moda fue de 1.05 billones de dólares con un crecimiento del 10,3% de los dispositivos electrónicos. Lo que leemos entre líneas es que los clientes tal como los conocíamos están mutando, y de manera acelerada se están tornando en clientes digitales.
Esto explica que marcas de indumentaria como Zara, hayan redoblado su apuesta comercial con técnicas de ecommerce innovadoras, que incluyen recolección de datos en los sites para conocer el comportamiento de sus clientes.
Starbucks es otro ejemplo interesante de reinvención, con su programa de fidelidad Starbucks Rewards, que ya cuenta con 58 millones de miembros. La compañía lo enmarca dentro de la iniciativa Starbucks Connect, con la que quiere impulsar pedidos a través del móvil. Para esto abrirá locales dedicados al reparto además de unirse con Uber Eats.
Está demostrado que las personas que realizan compras por este tipo de canales tienen un comportamiento diferente a quienes visitan una tienda física o reciben una comunicación telefónica. Starbucks y Zara lo saben y muy bien.
Es por eso por lo que, así como las empresas aprendieron cómo mostrar productos en las tiendas, a escribir guiones telefónicos, ahora es momento de aprender cómo gestionar a los clientes digitales.
Y esto no es porque los clientes tradicionales vayan a extinguirse, sino porque los consumidores digitales van a aumentar y es probable que el balance entre uno y otros quede más cerca del mundo digital. O que habiten entre ambos mundos. Por dos razones, la primera es que las nuevas generaciones (Z y millennials) lo prefieren tanto para comprar como para realizar trámites.
En segundo lugar, el avance de la tecnología, impulsada por la inteligencia artificial abrirá nuevas puertas en nuestra forma de consumo. Por todo lo dicho el cliente digital no es algo que sucederá a futuro, sino algo que ya está sucediendo y que requiere de estrategias específicas. Con la llegada del cliente digital necesitamos reinventarnos, esto implica repensar la gestión de la experiencia, procesos y los colaboradores que deben estar alineados con las necesidades del nuevo consumidor.
Lo único que se mantiene inalterable es el punto de partida para este abordaje: primero conocer la voz del cliente para luego diseñar la estrategia.
