Cuando hablamos de experiencias digitales y engagement, el foco está en el cliente y no en la sofisticación de las plataformas.
El consumidor valora su tiempo, cada vez más, porque este es un recurso escaso y no renovable. Entonces, a la hora de diseñar una experiencia digital, debemos tener esta premisa como punto de partida. Debe simplificar y hacer sencillo aún lo más complejo.
¿Qué necesita mi cliente? ¿De qué manera le simplificamos el contacto con la empresa? Estas son dos de las preguntas básicas que tenemos que averiguar antes de cualquier tipo de implementación.
Los momentos memorables ya no están dados por la espectacularidad cinematográfica, como pensábamos hace algunos años atrás, cuando la digitalización no estaba tan avanzada: ahora necesitamos pensar en comportamientos, formas de crear experiencias de acuerdo con el rol que esté ocupando el usuario. Quieren herramientas puedan comprenderlos y que se adecuen al momento vital que están atravesando. Con esto no decimos que el look& feel de las interfaces no es importante, sino que lo más importante es comprender la necesidad y el momento de la vida del cliente y simplificar.
Veamos como lo aplicaron Samsung y Apple, han incorporado el “focus mode”, de esta manera el usuario la dice al teléfono en qué modo quiere estar, no en qué modo quiere que esté el teléfono. Antes, solo teníamos la opción “vibrar” o apagar.
Tesla también pensó en este concepto cuando, incorporó el modo “perro”, como una función de control de clima para las personas que necesitan dejar a sus mascotas dentro del auto.
Otra referencia cercana es la gran revolución que está ocasionado el chat GPT-3, aunque aún falta mucho por recorrer. Pero si vamos al concepto, son las respuestas a preguntas y creación en diferentes entornos a pedido de sus usuarios. La sensación, más allá de la “magia” de la solución, es que les simplifica y les ahorra tiempo.
El engagement digital requiere de datos, con estos se logra comprender el contexto para desarrollar las herramientas y diseñar las experiencias. Estamos en la transición hacia una nueva era de la experiencia digital, para lograr engagement, necesitaremos simplificar sus contactos con la marca y para ello comprender a nuestros clientes.
