Dialogamos con Luis Ortega fundador de Mowa Group, grupo empresario conformado por: Mowa Consultora, Mowa Software y más recientemente por Mowa Contact Center. La empresa instaló un centro de contactos en Trujillo con una ambiciosa proyección para el primer semestre de 2023. En la entrevista, Ortega nos explica por qué la gestión humana es imprescindible para un centro de contactos.
¿En qué contexto decidieron inaugurar el contact center de Mowa?
Luis Ortega: El escenario ameritaba que tuviéramos un call center. Nosotros siempre hemos sido un contact center virtual, sin embargo, necesitábamos un equipo humano. Todavía no estamos en un momento en el que la operación pueda ser completamente robotizada. La inteligencia artificial actual no es capaz de llevar adelante una negociación como las que llevan a cabo las personas en cobranzas. Todavía, no hay software con atisbos de emociones, ni de realizar repreguntas que se requieren en toda gestión. Y esto es fundamental para un contact center.
Entonces, nos dices que los chatbots todavía no cuentan con el grado de desarrollo para gestionar.
Luis Ortega: Exactamente. Actualmente los chatbots responden a preguntas específicas. Por el momento no hay manera de que un chatbot negocie y converse como un humano. Creo que todavía es una conversación sintética que no emula a un diálogo humano. Está basada en un árbol de respuestas. Y precisamente contra esa valla nosotros nos movimos, ameritó abrir un contact center.
¿Y de qué manera agregan valor desde el contact center de Mowa?
Luis Ortega: Es que como decía y lo reafirmo, el bot todavía no cuenta con una evolución para conversar con un cliente de manera florida y negociar como un ser humano. Lo que está muy avanzado es la toma de decisiones con Data Science para poder tomar las mejores decisiones estratégicas, que nosotros agregamos como valor para nuestros clientes. Ya que ofrece entre más cosas, información sobre el canal más adecuado para contactar al cliente. Se dice que el data science es el nuevo petróleo precisamente por eso, uno toma una decisión con datos certeros. Juntamente con software. Un data science es la intersección entre conocimiento de negocio, matemática y software. esto nos potencia la gestión del contact center.
¿Por qué en Trujillo?
Luis Ortega: Por dos motivos. La primera es que parte del grupo inversión, y uno de nuestros principales clientes está aquí en el norte. Además, son cuentas cuya operatividad requiere que estemos acá. Además, nuestro contact center también, afianza a nuestro cliente por ende se trata de un tema también coyuntural.
¿Y cuál es el valor agregado que ofrece Mowa Contact Center con respecto al equipo de personas?
Luis Ortega: Nuestro equipo está conformado por analistas capacitados para el uso de data science, porque yo diría que es más una ciencia que un software. Que ofrece la mayor cantidad de herramientas para brindar la mejor atención al cliente, cobranzas y como antes señalé nuestros colaboradores están altamente capacitado para llevar a cabo esta gestión.
¿Cuál es la proyección que tienen para este año en el contact center?
Luis Ortega: Estamos en una etapa de aplicarle desvirtualización al call center porque como lo dije anteriormente no todo puede ser virtual. Estamos iniciando con 13 personas y con la proyección de crecer a 50 posiciones al fin de semestre de este año.
