Sebastián Menutti, Frost & Sullivan: “Perú creció en exportación de servicios al mercado nearshore”

Sebastián Menutti, Frost & Sullivan: “Perú creció en exportación de servicios al mercado nearshore”

Dialogamos con Sebastián Menutti, Industry Principal en Frost & Sullivan quien compartió los resultados del último estudio de la consultora, sobre el crecimiento del sector de contact centers & BPO en el Perú, destacando su gran potencial para el mercado nearshore.

Menutti, expresó que el mercado en América Latina creció un creció un 9,7 en 2021 y que según los estudios de Frost & Sullivan para 2022 proyectaban un solo digito alto. “Este crecimiento está apalancado por el neashore a EE. UU y también por lo que nosotros llamamos “Latamshore”, la deslocalización de servicios dentro de América Latina que le ha provisto una buena fuente de crecimiento a Perú”, completó.

“En el caso de Perú, el sector creció durante 2021, a un ritmo superior a las expectativas de la industria: un 6.4% en dólares y 18% en moneda local. Además, hubo un crecimiento importante en mercado chileno, colombiano y un importante aumento de exportación de servicios al mercado EE. UU, que hasta ese momento no había sido significativo en años anteriores y este ha sido un motor en la expansión”, afirmó el entrevistado.

Con respecto a los segmentos de negocios afirmó: “Vimos un importante crecimiento en health care (salud), servicios de delivery, y también, aunque en menor medida retail y telecomunicaciones”.

De acuerdo con el estudio: customer service, televentas, cobranzas y atención en redes sociales son en este orden los servicios que mayor crecimiento observaron.

¿Qué cambios observaron a nivel tecnológico? “Sin dudas la pandemia aceleró la adopción de herramientas tecnológicas y digitales en todos los segmentos de la economía. Hemos visto que desde plataformas de trabajo remoto, en 2020 hubo una migración masiva de trabajadores a sus casas y que muchos han quedado trabajando en esa modalidad”, observó.

Agregando que: “Si bien estamos viendo una vuelta al site por cuestiones de productividad y seguridad en algunos clientes, en especial en algunos segmentos de negocio como salud, financiero, gobierno y ventas en general”.

Otra de los cambios que dejó la pandemia: “Cada vez más vemos, como la inteligencia artificial permea el contact center, ya que esta es una tecnología que permite potenciar cada una de las aplicaciones que vemos en el sector. Desde agentes virtuales inteligentes, enrutamiento, analíticos de inteligencia artificial. Automatización de la back potenciada por el IA (Inteligencia Artificial) , existe una variedad de aplicaciones donde se puede aplicar que incluyen la interacción con los clientes”, concluyó Menutti.

Perú, demuestra que se ha consolidado como un hub de deslocalización y que ha logrado consolidarse en la prestación de servicios de BPO y experiencia a nivel World Class.