Esta es la nueva tendencia, los CEOS en persona gestionan la experiencia de sus clientes. Así lo están haciendo Elon Musk, en Tesla y Twitter, Richard Brandson en Virgin, y Jeff Bezzos fundador de Amazon, quien comparte sus respuestas a reclamos de clientes en Instagram.
Los motivos detrás de esta decisión se basan en la caída de los porcentajes de customer engagement del índice ACSI que califica a las empresas con un puntaje del 1 al 10.
De esta forma, los CEOS salen al ruedo para mejorar la gestión de experiencias y también hay un poco de marketing. Hay varios beneficios en esta decisión, una de ellas es que los clientes se sienten importantes al recibir atención por parte de un directivo, y más cuando este es una figura mediática de los negocios.
Otra de las ventajas es que los líderes pueden tener un conocimiento directo y en tiempo real de lo que está ocurriendo en sus compañías, algo que solo permite la atención al cliente. Ahora bien, por otra parte, como sabemos la satisfacción del cliente no es algo estático, muy por el contrario, es dinámica y fluctuante obedece a ciclos de vida de los productos / servicios y el contexto económico entre más factores.
¿Entonces cómo garantizar un nivel de servicio acorde con las expectativas de los clientes? ¿Los CEOS tendrán que ser quienes atiendan por siempre? Este no parece ser un modelo viable a lo largo del tiempo.
Tal vez, esta tendencia ponga en el foco de dos cosas, la primera de revalorizar el rol de quienes atienen a los clientes, invertir en su formación, y darle a la actividad el status profesional que merece.
Lo segundo, diseñar acciones basadas en lo que los clientes necesitan, en sus expectativas, para lo cual hace falta escucharlos, y comprender lo qué nos están diciendo.
Y esto es algo clave, es el movimiento que lleva a los CEOS a ponerse al frente de la atención al cliente, que en definitiva es la más importante de una compañía y es lo que refrendan con esta acción.
