Si una marca quiere brindar la mejor experiencia a sus clientes necesita datos ¿Qué datos? Los de los propios clientes, en otras palabras, hace falta aprender a leer, escuchar y decodificar lo que los consumidores quieren.
Esto ya se fue dicho muchas veces, pero en un mundo cada vez más digitalizado se torna real, aprender a reconocer y entender qué dicen las huellas que dejan los usuarios en los distintos puntos de contacto con la empresa.
Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas, y no en los visionarios de la compañía. Esto cambia el foco de la empresa, hacia el consumidor para entender qué opinan sobre el uso y la utilidad de sus propios datos. Son las preguntas que todos nos hacemos cuando iniciamos una compra, principalmente por un canal digital ¿Para qué se usarán mis datos?
Esto va de la mano, de la extinción paulatina de las cookies de terceros, a medida que estas continúen desapareciendo podrían obstaculizar la interacción de las empresas con prospectos de calidad. Por eso, las marcas de vanguardia ya están trazando estrategias con datos propios, recolectados y ordenados por sus áreas de datos.
Y en este sentido, la omnicanalidad es de gran ayuda, ya que por una parte nos brinda variadas fuentes de datos, no obstante, no siempre es lo mejor, porque la disponibilidad de estos datos podría modificarse por la misma volatilidad de algunos canales y prestar a confusiones.
Pero, por otra parte, nos lleva a otro concepto, el de comprender que las experiencias son dinámicas, es decir, no hay “una experiencia”, sino que estas cambian porque las personas cambiamos y nuestras expectativas también. Entonces, ¿por qué pensar que la experiencia única? Sí, esto complejiza un poco más las cosas, es verdad.
Son varios los retos de cara al futuro, primero el comprender esta nueva forma de vínculo entre empresas y clientes, el cambio de enfoque poniendo al cliente en el centro. Y tal vez, el principal: comprender la importancia de los datos, algo que, si bien no es nuevo, hasta hoy todavía no se logra ordenar de manera estratégica. Y que representan el corazón de la experiencia al cliente.
