Tendencias en industria de contact center peruana: Seguridad, Tecnología y Agent Engagement

Tendencias en industria de contact center peruana: Seguridad, Tecnología y Agent Engagement

En la segunda parte de la entrevista a Sebastián Menutti, Research and Consulting de Frost & Sullivan nos brindó detalles sobre tendencias: tecnológicas, y de recursos humanos basados en el Estudio Anual que realiza la compañía en el mercado peruano.

Como sabemos, la tecnología ha sido uno de los recursos que más utilizados en pandemia, por ello no sorprende su crecimiento. Sebastián Menutti, nos decía al respecto: “En cuanto a tecnologías puntuales “la reina de la fiesta” es lo que se denomina las 3 A, que significa: (automatización, analíticos, AI / inteligencia artificial)”.

El tema de automatización destaca que está siendo utilizado tanto en front como en back office, ya sea para generar: ahorros en costos, reducir errores, eficientizar los tiempos y la gestión de los clientes. “Esto hizo que cada vez sea más complejo gestionar las interacciones de clientes de manera in house, lo cual genera una perspectiva de crecimiento para la tercerización”, explicó Menutti.

“Por su parte, los analíticos son cada vez más utilizados para conocer al cliente, para conseguir un grado de mayor personalización y hacer más memorable su la experiencia.  Así como también para seguir de cerca los agentes que muchos de ellos están trabajando en forma remota”, subrayó Menutti.

Sobre la inteligencia artificial opinó, que es un poco “la madre de todas estas tecnologías porque está las está potenciando”, afirmó.

Con respecto a las verticales expresó que Perú es uno de los mercados más concentrados sin embargo hay grandes expectativas de que en los próximos años el mercado se diversifique en crecimientos en:  retail, salud, delivery, transporte, gobierno.

 “También destaco el tema de la seguridad, que a partir del trabajo remoto contar con una suite de seguridad que permita mantener altos estándares en los hogares de los trabajadores se ha vuelto fundamental. La seguridad es y será un diferenciador competitivo muy importante”, apuntó el investigador de Frost & Sullivan.

Finalmente, se refirió a una tendencia que ya se veía antes de la pandemia pero que esta la acrecentó: “agent engagement”, o experiencia del empleado. “Se ha vuelto un desafío tras la migración masiva al trabajo remoto, explica Menutti, lo cual en muchos casos puede generar que las personas se sientan desconectadas de empresa. Con lo cual las herramientas de agent engagement, hacen que los proveedores de BPO puedan estar más cerca de la gente desde el punto de vista emocional”.

De esta manera, compartir eventos sociales juntos, cumpleaños, festejos y generar un vínculo social con los pares de su grupo que en el site se lograba naturalmente, pero que en trabajo remoto se complejiza.