De la televenta al tele-commerce

De la televenta al tele-commerce

Según estadísticas del observatorio de ecommerce de Perú, las ventas por internet crecieron más del 50% (en volumen) durante la pandemia.

Con más de 11 millones de compradores en el país y un 400% de empresas que han ingresado durante 2020 al ecommerce.

¿Qué implica este escenario para la televenta tradicional? En primer lugar, aclaremos que siempre habrá personas que la prefieran, por costumbre o por confianza. Pero otro grupo, el que elige el ecommerce, podría utilizar los servicios de televenta de una manera diferente: para que los asesores le ayudan con dudas respecto del producto / servicio o le hagan llegar más información (siempre a través de canales digitales y de forma inmediata).

Entonces, convengamos que la televenta tradicional, tal como la conocimos y como dio lugar al nacimiento de los call centers, está en un período de transición. En la actualidad la voz humana, necesita complementarse con las herramientas digitales.

Sencillamente porque el crecimiento del ecommerce continuará en alza. Aún no sabemos cómo quedará el mundo cuando termine la pandemia, pero hay hábitos que llegaron para quedarse.

El ecommerce es uno de ellos, el cliente lo elige, el 67% lo hace desde su celular, en aplicaciones o sitios web de las empresas. Es difícil renunciar a tal comodidad. Por otra parte, a las compañías la modalidad electrónica les permite recortar costos, entonces por qué no habría de crecer.

Están dadas todas las condiciones para que esto suceda. Ahora bien, regresemos a la televenta, estamos en un escenario en el que deberíamos adaptar los antiguos scripts por conversaciones reales con los clientes, que se adapten a esta nueva forma de comercio.

Este será el gran diferencial que nos pone en lo alto respecto de la experiencia automatizada, adaptar el ecommerce a la experiencia humana a través del diálogo.

Pensémoslo de este modo: ir desde la televenta al tele-commerce, un reto más en la construcción de la nueva experiencia del cliente.