La automatización viene pisando fuerte

La automatización viene pisando fuerte

Durante el último año, los procesos de automatización crecieron de manera exponencial en todos los segmentos. Sobraban los motivos: la pandemia incrementó la demanda de consultas sobre información general, horarios, citas médicas que no requerían de la intervención humana.

Por otra parte, se comprobó que tareas como el monitoreo de calidad, resultaba más eficiente si se automatizaba. En primer lugar, porque se estandarizan los criterios, luego porque puede abarcarse una muestra mucho mayor, o el total de los llamados.

La validación de ventas, también se automatizó en muchos casos,  ya que resulta más segura y eficiente que la tradicional llamada del agente. Y no deja de ser una corroboración de datos que puede hacer un sistema.

En el estudio anual de Apexo, Data Survey – 2020 “RX de los contact centers en pandemia”, uno de los hallazgos en materia de gestión, fue que más del 60% de sus asociados, automatizaron procesos durante la pandemia. Lo interesante es que esto no implicó, como solía temerse, la pérdida de puestos de trabajo, sino por el contrario, tuvo un efecto positivo: se revalorizó el rol del agente que pasó a hacer tareas de mayor valor.

La automatización nos abre las puertas a un mundo nuevo, como en su momento lo hizo el IVR, allá por los años 90. Y este mundo además de ser más eficiente, empodera a los trabajadores, por los motivos que expresamos en el párrafo anterior. Quizás los interrogantes son:  qué conviene automatizar, cuándo y sobre todo cómo comunicarlo a los clientes. Esta última parte es fundamental, ya que suele ser en gran medida, responsable de los fracasos en la automatización.

En conclusión, estamos frente a un recurso muy poderoso que puede hacer girar el timón operativo hacia una mejora de la experiencia del cliente y  hacer más eficiente la operación.  Lo importante tal como señalábamos  es: cómo hacerlo, cuándo y cómo comunicarlo.


Agradecimientos: Predictiva, Apexo (Asociación Peruana de Centros de Contacto)