Hasta antes de la pandemia, había un concepto de CX basado en un escenario de otro mundo. Con indicadores que se correspondían con aquella realidad. Luego, tras el confinamiento, la interacción entre clientes y empresas sufrió grandes cambios. Entonces, si esto es así ¿no deberíamos comenzar a pensar en las nuevas reglas en CX?
En primer lugar, la ausencia de atención presencial, tiendas, y hasta centros de salud para prácticas y consultas de rutina, dieron lugar al crecimiento de las aplicaciones móviles. Ya que desde allí comenzaron a gestionarse cada vez más las acciones de la vida cotidiana.
Accedimos a un informe de la consultora Comscore en Perú, sobre el panorama digital durante el 2020. El mismo señala el crecimiento de la actividad internauta, tanto en visitas, como en views y transacciones. Al cierre de julio, los peruanos estaban en el cuarto país con más horas por usuario de Latinoamérica.
¿Cuáles fueron los intereses de la audiencia peruana? Según el estudio, a partir de abril se incrementó el uso de las redes sociales, el trabajo remoto promovió el crecimiento del email, luego el WhatsApp. Finalmente, las categorías de educación, retail, tecnología, y banca crecieron desde marzo. Stores, malls comienzan a incrementarse por el público femenino, a partir del mes de julio.
La categoría health care, alcanza un pico en el mes de mayo y luego se estabiliza a partir de julio, no obstante, también parece ser una tendencia que llegó para quedarse, de la mano de las consultas médicas online. La gran revelación del año en materia de uso de las redes es Instagram, que creció un 109% en el área de salud, un 128% en finanzas, y un 54,79% en educación.
Si bien todas las mencionadas son tendencias de un año especial, sabemos que el uso de aplicaciones está creciendo y por lo que se ve continuará la tendencia.
Esto implica una nueva forma de interactuar con los clientes, que en la gran mayoría de los casos requieren de la asistencia humana, ya sea para completar la operación, para quitarse dudas, o por la seguridad que les brinda hablar con una persona.
Lo cual explicaría por qué el canal de voz no disminuyó durante la pandemia. No obstante, deberíamos repensar la experiencia del cliente, con un nuevo puente como lo son las aplicaciones. Es una gran oportunidad para pasar al siguiente nivel en nuestro sector y revalorizar aún más la tarea de los centros de contacto, que bien podrían llamarse: centros de experiencias.
