Iñigo Arribalzaga, de CEX España: “La sociedad se dio cuenta de que la labor del call center es fundamental”

Iñigo Arribalzaga, de CEX España: “La sociedad se dio cuenta de que la labor del call center es fundamental”

Palabras de Iñigo Arribalzaga, sobre los  aprendizajes de la pandemia en España, pronunciadas en el panel de Apexo, del Perú Service Summit organizado por Promperú, el pasado 25 de septiembre.

Se trató de la primera edición virtual del evento, y contó con la participación de Guy Fort, presidente de Apexo, el ya mencionado Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX de España, Sonia Boiarov, especialista en teletrabajo, Sebastián Menutti, analista de Frost & Sullivan, moderados por Francisco Grillo, reconocido referente del sector.

Luego de una introducción en la que Francisco Grillo hizo un recorrido por la historia de Apexo, e indicó que hoy día el sector emplea a más de 50 mil personas y que hasta antes de la pandemia, generaba exportaciones por una cifra de 500 millones de dólares.

Las fortalezas de Perú como marca exportadora

Sebastián Menutti de Frost & Sullivan comenzó su presentación. En la misma desatacó el potencial del Perú, como marca exportadora de servicios de contact center & BPO, “Perú es reconocida en el mundo por su estabilidad, por la disponibilidad de talento y por saber cómo aprovecharlo”, expresó.  Asimismo, subrayó como oportunidades la creación de zonas francas “que en otros países de Centroamérica han mostrado una senda de crecimiento importante”. En cuanto al escenario post pandemia, lo describió como híbrido, aludiendo al mix entre trabajo presencial y remoto. También destacó las herramientas disponibles en el mercado, de ciberseguridad para poder llevar a cabo esta última modalidad sin afectar al experiencia del cliente.

Reinventarse una y otra vez para resurgir con éxito en la pandemia

Seguidamente, Guy Fort, presidente de Apexo, compartió cuál fue el modelo que le permitió al sector ser exitoso durante la pandemia. “Nos adaptamos rápidamente, pudimos operar desde el comienzo pese a las dificultades y sostenernos por la tecnología disponible”.

Desde Apexo, buscaron cuidar tanto a colaboradores como clientes, por ello, de inmediato pusieron en marcha un protocolo de bioseguridad para compartir con sus asociados, que incluyó un Webinar con una médica ocupacional.  Nuestro trabajo es esencial, en primer lugar, buscamos cuidar la salud de nuestros trabajadores, somos un sector de servicios y como tal sabemos la importancia que tenemos para que los servicios básicos siguieran funcionando”, agregó.

Por su parte, el presidente de la Asociación CEX de España, recalcó la flexibilidad que tuvieron a la hora de enfrentar la crisis, como también la vocación de servicio que tiene su país y la legislación laboral que se adaptó de manera rápida.

Sonia Boiarov, destacó que el teletrabajo ya era un pedido de muchos trabajadores  y que, si bien las condiciones no estaban del todo dadas, la pandemia aceleró el proceso. En este sentido, se refirió a un nuevo trabajador: el de la era del conocimiento o la información, cuya característica principal es el empoderamiento. También compartió la experiencia de empleabilidad que posibilita el teletrabajo para personas con discapacidad, quienes pueden realizar este trabajo desde sus casas.

“En el Perú, los trabajadores de los contact centers son en su mayoría jóvenes, por lo cual la tecnología es amigable para ellos. Hoy, el 70 % está trabajando desde su casa y pensamos que en un futuro se mantendrá un mix entre trabajo remoto y presencial. Me parece muy interesante la idea que expuso Sonia sobre brindar empleo a personas con discapacidad, podría ayudar a mucha gente”, explicó Guy Fort.

Los aprendizajes que hasta ahora dejó la pandemia al sector

“Una crisis siempre te hace crecer, nuestra sociedad se dio cuenta que la labor del call center es básica y fundamental, para el funcionamiento de la economía”, reflexionó el presidente de la Asociación CEX de España.

Luego prosiguió, “hemos demostrado que como sector aportamos mucho y que la geografía no es limitante”.

En tanto, Guy Fort, presidente de Apexo, coincidió en la reivindicación del sector en el Perú, en la pandemia, “somos esenciales, y  esto ha quedado demostrado. Nuestro trabajo permitió que la sociedad pudiera tener los servicios básicos de telecomunicaciones, agua, luz. Algo que siempre ocurrió pero que se puso en evidencia en esta situación crítica”.

El futuro post pandemia y el crecimiento del sector requiere ayuda del Gobierno

Si algo quedo en claro es el potencial del sector, por su capacidad de generación de empleo, sobre todo a personas jóvenes y también a población vulnerable como por ejemplo personas con discapacidad.

Hace falta ayuda gubernamental para ello, y en este punto Guy Fort, resaltó: “Nuestro sector necesita apoyo del gobierno, para creación de zonas francas, relación de doble tributación con países como España. Con esta ayuda podríamos crecer y así generar más empleo e ingresos por  exportación de servicios”, concluyó Guy Fort.